Analisis Pelayanan Prima Petugas Customer Service PT Angkasa Pura I di Bandar Udara Internasional Pattimura Ambon
), Anita Nur Masyi’ah(2),
(1) Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan Yogyakarta
(2) Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan Yogyakarta
Corresponding Author
Abstract
Salah satu bagian terpenting dari pelayanan pengguna jasa yang ada di Bandar Udara Internasional Pattimura Ambon adalah unit Customer Service. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pelayanan prima petugas Customer Service PT Angkasa Pura I di Bandar Udara Internasional Pattimura Ambon dan kendala-kendala yang dihadapi untuk memberikan pelayanan yang optimal kepada pelanggan di Bandar Udara Internasional Pattimura Ambon. Pelitian ini berlangsung dari tanggal 20 Desember 2023 - sampai Maret 2024 pada Customer Service di Bandar Udara Internasional Pattimura Ambon bagian pelayanan penumpang, dilakukan menggunakan desain penelitian kualitatif. Penelitian ini dilakukan kepada unit Customer Service dengan menggunakan teknik pengumpulan data, wawancara, observasi, dan dokumentasi. Analisis data yang digunakan peneliti yaitu reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Untuk memeriksa keabsahan data peneliti menggunakan triangulasi teknik. Hasil yang diperoleh dari penelitian ini yaitu petugas Customer Service sudah memberikan pelayanan kepada pelanggan yang sesuai dengan SOP, akan tetapi dalam penggunaan seragam dan pelayanan online lebih di maksimalkan lagi agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan pelanggan. Sedangkan kendala yang dialami petugas Customer Service dalam layanan online yaitu, sulit untuk menyampaikan empati kepada pelanggan, karena adanya keterbatasan teknologi dalam memberikan layanan online, yaitu keterbatasan teknis seperti gangguan koneksi internet yang menyebabkan kesulitan dalam berkomunikasi dengan pelanggan.
Keywords
References
Barata, Atep.A. 2017. Manajemen Sekretaris dan Perkantoran Terampil dan Profesional. Bandung: Pustaka Setia
Barata. Atep, A. 2014. Dasar-dasar pelayanan prima, Jakarta: Elax Media komputindo
Burhan Bungin
Daryanto, & Setyabudi, I. 2014. Konsumen Pelayanan Prima. (Bintoro, Ed.) (Cetakan 1). Yogyakarta.
Davina, Azahra.2023. Analisis Pelayanan Prima Customer Service Dalam Melayani Kepuasan Nasabah Di PT Bank Negara Indonesia (Persero_ Tbk Kantor Cabang Ciawi Kabupaten Tasikmalaya
Erawati, Dia. 2021. Analisis Implementasi Servic Excellent Customer Service Pada Bank Muamalat, Capem Kota Batu.
Gronroos, C. 2016. Service Management and Marketing. A Customer Relationship Management Approach. Chishester: Jhon Wiley and Sond, Ltd.
Hidayat, Riyan. 2018. Pengaruh Service Excellent terhadap Brand Equity pada pelanggan Batik Air di Bandar Udara Internasional Soekarno-Hatta Cengkareng. Yogyakarta: Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan.
https://dishub.bulelengkab.go.id/informasi/detail/artikel/transportasi-dan-bagian- bagiannya-77. Diakses 10 Februari 2014
Joel Sembiring Yulian. 2023. Analisis strategi pelayanan prima (service excellent) personel Aviation Security di Bandar Udara Sentani. Yogyakarta: Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan.
Kasmir. 2014. Manajemen Perbankan, Edisi Revisi. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada.
Kasmir. 2017. Customer Service Excellent. Cetakan 1. Jakarta: Raja Grafindo Persada,
Kotler, Philip and Lane Keller. 2017. Marketing Manajement, 15th Edition New Jersey: Pearson Pretice Hall, Inc
Kriyantono, R. 2020. Teknik praktis riset komunikasi kuantitatif dan kualitatif disertai contoh praktis Skripsi, Tesis, dan disertai Riset Media, Public Relations, Advertising, Komunikasi Organisasi, Komunikasi Pemasaran. Rawamangun: Prenadamedia Group.
Moenir. 2017. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta: PT Bumi Aksara
Mukarom Zaenal dan Wijaya Laksana. (2018). Manajemen Pelayanan Publik. Bandung:CV.Pekalongan:PT.Nasya Expanding Management Press.Pustaka Setia.Raja Grafindo Persada
Nasiruddin M. (2018). Kualitas pelayanan prima (Excellent Service) di PT Angkasa Pura 1 (Persero) Juanda Surabaya. Yogyakarta: Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan
Nurhadi & Azis, A. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan dan Kesetiaan Konsumen. Jurnal Economia. 14(1).
Oya, Olivia. (2022). Pengaruh Service Excellent petugas ground handling terhadap kepuasan penumpang pada Bandar Udara Sultan Babullah Ternate. Yogyakarta: Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan.
Peraturan Mentri Perhubungan Repoblik Indonesia Nomor PM 39 Tahun 2019 Tentang Tatanan Kebandarudaraan Nasional, Jakarta.
Profil bandar udara pattimura ambon (https://apl.co.id).
Semil, N. (2018). Pelayanan Prima Instansi Pemerintah. Depok: Prenadamedia Group.
Sugiyono (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : Alphabet.
Sugiyono (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : Alphabet.
Wijaya, H. 2018. Ringkasan dan Ulasan Buku Analisis Data Penelitian Kualitatif (Prof.
Yulinsa, Amelia. 2014. ANalisis Pelayanan Prima Terhadap Nasabah Di Bank Bri Syariah Kantor Cabang Pembantu Ciawi
Article Metrics
Abstract View
: 71 times
Download : 56 times
DOI: 10.57235/hemat.v1i2.2270
Refbacks
- There are currently no refbacks.
Copyright (c) 2024 Tisa Mislat, Anita Nur Masyi’ah
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
