The Role of E-Service Quality, Brand Awareness, and Customer value in Influencing Bukalapak Customer Satisfaction
), Audita Nuvriasari(2),
(1) Universitas Mercu Buana Yogyakarta
(2) Universitas Mercu Buana Yogyakarta
Corresponding Author
Abstract
This study aims to analyze the effect of e-service quality, brand awareness, and customer value on Bukalapak customer satisfaction. The sample in this study was 100 respondents who were determined by purposive sampling technique. The data collection method uses a questionnaire distributed online. The analytical tool used in hypothesis testing is multiple linear regression and hypothesis testing with the t test. The results of this study prove that: (1) E-Service Quality has no significant effect on Bukalapak Customer Satisfaction. (2) Brand Awareness has a positive and significant effect on Bukalapak Customer Satisfaction. (3) Customer Value has a positive and significant effect on Bukalapak Customer Satisfaction. These results have implications for the Bukalapak marketplace, especially in evaluating the level of customer satisfaction and designing marketing strategies to increase customer satisfaction.
Keywords
References
Arina, Y., Japarianto, E., Pemasaran, J. M., Petra, U. K., & Siwalankerto, J. (2013). Analisa Pengaruh Customer Value dan Customer Experience terhadap Customer Satisfaction di De Kasteel Resto Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran PETRA, 1(1), 1–7.
Ariowibowo, S., Wibowo, I., & Safrianto, A. S. (2018). Pengaruh Kesadaran Merek Dan Pengalaman Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Kegiatan Brand Activation Merek Marina). Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana, 6(2).
Budiarno, Udayana, I. B. N., & Lukitaningsih, A. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Equilibrium: Jurnal Penelitian Pendidikan Dan Ekonomi, 19(02), 226–233.
Candra, S., & Juliani, M. (2018). Impact of E-Service Quality and Customer Value on Customer Satisfaction in LocalBrand. Binus Business Review, 9(July), 125–132. https://doi.org/10.21512/bbr.v9i2.4650
Dewi, L., & Putri, S. H. (2022). Service Quality, Customer Value, and Price To Consumer Satisfaction At Kopi Kenangan Coffee Shop. International Journal of Social Science, 1(6), 987–992. https://doi.org/10.53625/ijss.v1i6.1918
Fatoni, A. N. (2018). Pengaruh Citra Merek, Kualitas Pelayanan Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Distro Rsch Di Yogyakarta. Jurnal Ekobis Dewantara, 1(4), 53–62.
Fitria, N. (2020). Pengaruh Kesadaran Merek Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Toko Busana Muslim Venka Gallery Banda Aceh).
Gupron. (2020). Analisis Kepuasan Konsumen Melalui E-Service Quality Terhadap Keputusan Pembelian Daring Di Aplikasi Bukalapak.com (Studi Pada Mahasiswa Universitas Batanghari Jambi). Jurnal Manajemen Pendidikan Dan Ilmu Sosial, 1(1), 337–348. https://doi.org/10.38035/JMPIS
Gupta, A. (2014). E-Commerce : Role Of E-Commerce in Today’s Business. International Journal of Computing and Corporate Research, 4(1), 1–203.
Gusdi, M. (2022). Pengaruh Experiential Marketing Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Uang Elektronik Go-Pay Di Kota Jambi. Jurnal Manajemen Terapan Dan Keuangan (Mankeu), 11(04), 933–946.
Hanafi, M. A. N. (2019). The Effect of Brand Awareness and Quality Perception of Customer Satisfaction through Purchasing Decisions Honda and Yamaha Motors (Case study of Maros Muslim University Students). Business and Economic Research, 9(4), 210–230. https://doi.org/10.5296/ber.v9i4.15561
Jain, V., Malviya, B., & Arya, S. (2021). An Overview of Electronic Commerce (e-Commerce). Journal of Contemporary Issues in Business and Government, 27(3). https://doi.org/10.47750/cibg.2021.27.03.090
Janna, N. M., & Herianto. (2021). Konsep Uji Validitas Dan Reliabilitas Dengan Menggunakan Spss. Jurnal Darul Dakwah Wal-Irsyad (DDI), 1–12. https://doi.org/https://doi.org/10.31219/osf.io/v9j52
Khasanah, I. (2015). Experiential Marketing Dan Rasa Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Hotel Pondok Tingal Magelang). Jurnal Studi Manajemen & Organisasi, 12(1), 10–20.
Mahajan, G. (2020). What Is Cusomer Value and How Can You Create It? Journal of Creaing Value, 6(1), 119–121.
Maulidiah, E. P., Survival, & Budiantono, B. (2023). Pengaruh Fasilitas Terhadap Kualitas Pelayanan Serta Implikasinya Pada Kepuasan Pelanggan. Jurnal Economina, 2(3).
Munisih, S., & Soliha, E. (2015). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Nilai Pelanggan Dan Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Apotek Dela Semarang. In Prosiding Seminar Nasional & Call For Papers.
Najib, R. G., Dewi, R. S., & Suryoko, S. (2022). Pengaruh Kualitas Produk Dan E-Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Konsumen Lazada Di Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 11(2), 347–358.
Ningsih, K. S. W., & Sutedjo, B. (2024). Pengaruh Customer Value Dan Customer Experience Terhadap Purchase Intentiondan Terhadap Customer Satisfaction (Study Pada Pelanggan Produk Fashion Di E-Commerce Shopee). JIMEA:Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, Dan Akuntansi), 8(1), 339–352.
Ningtias, A. S., & Sugiyanto. (2023). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Wom Terhadap Minat Beli Ulang Melalui Kepuasan Konsumen Pada Pengguna Marketplace Tokopedia. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 1(3), 396–406.
Nurdewi. (2022). Implementasi Personal Branding Smart Asn Perwujudan Bangga Melayani Di Provinsi Maluku Utara. SENTRI: Jurnal Riset Ilmiah, 1(2), 297–303.
Nurhalimah, N., & KD, A. N. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 6(2), 1–5.
Oktavianus, L., & Megawati. (2022). Pengaruh Kualitas Produk , Harga , Kualitas Pelayanan Dan Customer Value Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Springbed Procella Di Palembang. Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis Universitas Multi Data Palembang Pengaruh, 11(2), 388–396.
Prambudi, W. O. (2017). Pengaruh Customer Value Dan Customer Experience Terhadap Pembelian Ulang (Studi Kasus Pada Pelanggan Rumah Makan Ayam Tumis Mas Edi Pekanbaru).
Pramudita, Y. A., & Japarianto, E. (2013). Experience terhadap Customer Satisfaction di De Kasteel Resto Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran PETRA, 1(1), 1–7.
Rahmalia, P., & Chan, S. (2019). Pengaruh Service Quality Dan E-Service Quality Terhadap Customer Satisfaction Yang Dimediasi Oleh Perceived Value Pada Pelanggan Pt Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (Jne) Di Kota Banda Aceh. Jurnal Manajemen Dan Inovasi, 10(1), 66–76.
Rahmawati, N., Ramdan, A. M., & Samsudin, A. (2019). Analisis Nilai Pelanggan Dan Pengalaman Pelanggan Terhadap Kepercayaan Pelanggan Wisata Kuliner Selamat Toserba Sukabumi. Journal of Management and Bussines (JOMB), 1(1), 109–119.
Razak, M. (2016). Perilaku Konsumen. Alauddin University Press
Rifa’i, M. N. (2021). Pengaruh Nilai Pelanggan, Service Quality, Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Persewaan Sound System Mj Pro Audio Ponorogo.
Rivaldo, Y., Wibowo, E. A., Hasibuan, R., Anggraini, D., & Arnesih. (2021). Analisis Dampak Kesadaran Merek, Persepsi Kualitas, Dan Asosiasi Merek Terhadap Keputusan Pembelian Air Minum Dalam Kemasan. Jurnal Manajemen, Oganisasi, Dan Bisnis, 1(2), 149–157.
Safitri, A., Kusumastuti, E., & Haryanti, T. (2022). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Konsumen Shopee Indonesia ( Studi Pada Mahasiswa Di Kota Purwokerto ). Jurnal Pustaka Aktiva, 2(1), 12–20.
Sajidah, R. S., & Aulia, P. (2021). The Effect Of E-Service Quality And Promotion On Customer Satisfaction On Grabfood Services Pengaruh. ProBank: Jurnal Ekonomi Dan Perbankan, 6(2), 179–191.
San, W. H., Von, W. Y., & Qureshi, M. I. (2020). Impact of E-Service Quality on Cuatomer Satisfaction in Malaysia. Journal of Marketing and Information Systems, 3(1).
Saputra, A. D., Nursalim, M., Arumsari, G. P., Tinggi, S., & Ekonomi, I. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Customer Value Terhadap Kepuasan Konsumen Rumah. Jurnal EKSEKUTIF, 15(1), 73–98. https://doi.org/https://doi.org/10.23887/pjmb.v3i1.30906
Shafiee, M. M., & Bazargan, N. A. (2018). Behavioral Customer Loyalty in Online Shopping : The Role of E-Service Quality and E-Recovery. Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research ISSN, 13(1), 26–38. https://doi.org/10.4067/S0718-18762018000100103
Sutedjo, B., & Sari, Y. E. (2023). Kesadaran Merek, Citra Merek, Dan Asosiasi Merek Terhadap Kepuasan Konsumen. Journal of Management and Bussines (JOMB), 5(1), 288–297.
Tannady, H., Ardhana, A., Nuryana, A., Sesario, R., Arief, I., Suryawan, R. F., Bando, N., & Hernawan, M. A. (2022). Analisis Peran Service Quality dan Brand Awareness dalam Meningkatkan Consumer Satisfaction pada Industri Ritel Food & Beverage ( Studi Kasus Foodpedia ). Jurnal Kewarganegaraan, 6(3), 5282–5289
Tarwendah, I. P. (2017). Jurnal Review : Studi Komparasi Atribut Sensoris Dan Kesadaran Merek Produk Pangan Comparative Study of Sensory Attributes and Brand Awareness in Food Product : A Review. Studi Komparasi Atribut Sensoris Dan Kesadaran Merek Produk Pangan, 5(2), 66–73.
Tritama, H. B., & Tarigan, R. E. (2016). The Effect of Social Media to The Brand Awareness of a Product of a Company. International Journal of Communication & Information Technology, 10(1), 9–14.
Wibowo, D. U., Yulianto, E., & Sunarti. (2022). Pengaruh Social Media Marketing Terhadap Kesadaran Merek , Citra Merek Dan Kepuasan Konsumen. Jurnal Administrasi Bisnis, 16(1), 130–137.
Yanto, R. T. Y., & Anjarsari, A. D. (2021). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan E-Commerce (Studi Kasus Pengguna Toko Online Shopee). Jurnal Bisnis Dan Pemasaran, 11(1), 1–13.
Article Metrics
Abstract View
: 0 times
Download : 0 times
DOI: 10.57235/hemat.v2i1.4935
Refbacks
- There are currently no refbacks.
Copyright (c) 2025 Ghina Mamdukhah, Audita Nuvriasari
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
