Pengaruh Customer Value dan E-Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Mediator: Studi pada Pelanggan Wifi Indihome di Kota Yogyakarta

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh customer value dan e-service quality terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan konsumen sebagai mediator. Sampel penelitian ini adalah 100 responden yang merupakan pelanggan Wifi indihome yang sudah berlangganan selama lebih dari 1 tahun. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah metode survei dengan menggunakan instrumen penelitian berupa kuesioner. Hasil uji instrumen menyatakan bahwa item-item pertanyaan dalam instrumen penelitian ini terbukti valid dan reliabel. Hasil nilai AVE menunjukkan bahwa uji konvergen memenuhi kriteria yang disyaratkan. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa: (1) Customer Value berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada pelanggan Wifi Indihome di kota Yogyakarta , (2) E-Service Quality tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada pelanggan Wifi Indihome di kota Yogyakarta, (3) Customer Value berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen pada pelanggan Wifi Indihome di kota Yogyakarta, (4) E-Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen pada pelanggan Wifi Indihome di kota Yogyakarta, (5) Kepuasan Konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada pelanggan Wifi Indihome di kota Yogyakata, (6) Kepuasan Konsumen mampu memediasi antara Customer Value terhadap Loyalitas Pelanggan, (7) Kepuasan Konsumen mampu memediasi antara E-Service Quality terhadap Loyalitas Pelanggan. Hasil penelitian ini juga memberikan konfirmasi bagi perusahaan Indihome untuk lebih meningkatkan E-Service Quality sehingga dapat mempengaruhi Loyalitas Pelanggan.