Pengaruh E-Service Quality, E-Trust, dan E-Satisfaction Terhadap E-Loyalty Pengguna E-Wallet Dana di Yogyakarta
), Subarjo Subarjo(2),
(1) Universitas Mercu Buana Yogyakarta
(2) Universitas Mercu Buana Yogyakarta
Corresponding Author
Abstract
Penelitian ini dimaksudkan untuk menguji pengaruh E-Service Quality, E-Trust, dan E-Satisfaction tehadap E-Loyalty pengguna E-wallet Dana pada Mahasiswa Universitas Mercu Buana Yogyakarta. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan populasi seluruh mahasiswa Universitas Mercu Buana Yogyakarta. Teknik pengambilan sampel yang diterapkan adalah purposive sampling, dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden yang telah menggunakan e-wallet Dana minimal tiga kali transaksi. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner dengan skala Likert. Penelitian ini menggunakan uji validitas dan reliabilitas, kemudian uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda, koefisien determinasi (R2) serta ujit dan uji-f menggunakan bantuan SPSS versi 26. Hasil dari penelitian ini membuktikan bahwa: (1) E-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-loyalty. (2) E-trust berpengaruh negatif terhadap e-loyalty. (3) E-satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-loyalty. (4) Secara simultan, eservice quality, e-trust, dan e-satisfaction memberikan pengaruh positif terhadap e-loyalty.
Keywords
References
Abidin, M. N. (2020). PENGARUH E-TRUSH, E-SERVICE QUALITY DAN E-SATISFACTION TERHADAP E-LOYALITY KONSUMEN MUSLIM (Studi Kasus Toko Online Shopee).
Akbar, R., & Endayani, F. (2022). PENGARUH E-TRUST DAN E-SATIFACTION TERHADAP MENINGKATNYA E-LOYALITY PADA PENGGUNA APLIKASI E-COMMERCE DI KALANGAN GENERASI MILENIAL. Competence : Journal of Management Studies, 16(1), Article 1. https://doi.org/10.21107/kompetensi.v16i1.14306
Alvi, M. H. (2016). A Manual for Selecting Sampling Techniques in Research.
Asnaniyah, S. (2022). Pengaruh E-Service Quality, E-Trust Dan E-Satisfaction Terhadap E-Loyalty Konsumen Muslim | Journal of Comprehensive Islamic Studies. https://journal.centrism.or.id/index.php/jocis/article/view/142
Berliana, C., & Sanaji, S. (2022). Pengaruh E-Service Quality, E-Trust, Dan Commitment Terhadap E-Loyalty Dengan E-Satisfaction Sebagai Variabel Mediasi. Management Studies and Entrepreneurship Journal (MSEJ), 3(4), Article 4. https://doi.org/10.37385/msej.v3i4.902
Bloomfield, J., & Fisher, M. J. (2019). Quantitative research design. Journal of the Australasian Rehabilitation Nurses Association, 22(2), 27–30. https://doi.org/10.3316/informit.738299924514584
Brace, I. (2018). Questionnaire Design: How to Plan, Structure and Write Survey Material for Effective Market Research. Kogan Page Publishers.
Databoks. (2023). Mayoritas Pengguna Internet di Indonesia Berasal dari Kelompok Usia Pekerja. https://databoks.katadata.co.id/teknologi-telekomunikasi/statistik/71f3d2e4d5642b9/mayoritas-pengguna-internet-di-indonesia-berasal-dari-kelompok-usia-pekerja
Dewi, N. P. K., & Ramli, A. H. (2023). E-Service Quality, E-Trust dan E-Customer Satisfaction Pada E-Customer Loyalty dari Penggunaan E-Wallet OVO. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 11(2). https://doi.org/10.37641/jimkes.v11i2.2000
Eddie. (2024, February 4). DANA Catat Pertumbuhan Pengguna 23% di 2023, Jumlah Transaksi QRIS Melesat 23%. Fintechnesia.com | Berita keuangan dan teknologi. https://fintechnesia.com/2024/02/04/dana-catat-pertumbuhan-pengguna-23-di-2023-jumlah-transaksi-qris-melesat-23/
Effendi, R., Musnaini, M., & Suyoto, Y. T. (2023). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Melalui E-Satisfaction. Jurnal Dinamika Manajemen, 11(4), Article 4. https://doi.org/10.22437/jdm.v11i4.28066
Elman, C., Gerring, J., & Mahoney, J. (2020). The Production of Knowledge: Enhancing Progress in Social Science. Cambridge University Press.
Fauziah, S. N., Arisman, A., & Lestari, S. P. (2023). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust Terhadap Kepuasan Konsumen Maxim Di Kota Tasikmalaya. CEMERLANG : Jurnal Manajemen dan Ekonomi Bisnis, 3(4), 96–113. https://doi.org/10.55606/cemerlang.v3i4.1866
Felix, A., & Rembulan, G. D. (2023). DIGITAL TRANSFORMATION AND THE CUSTOMER EXPERIENCE: ENHANCING ENGAGEMENT AND LOYALTY. Entrepreneur: Jurnal Bisnis Manajemen Dan Kewirausahaan, 4(03), 228–240. https://doi.org/10.31949/entrepreneur.v4i03.6195
Firmansyah, D., & Dede. (2022). Teknik Pengambilan Sampel Umum dalam Metodologi Penelitian: Literature Review. Jurnal Ilmiah Pendidikan Holistik (JIPH), 1(2), Article 2. https://doi.org/10.55927/jiph.v1i2.937
Hidayati, E. (2022). STUDI ONLINE TRUST DAN MINAT BELI ULANG PADA PELANGGAN SHOPEE ONLINE SHOP DI KOTA SEMARANG [Undergraduate, UNIVERSITAS ISLAM SULTAN AGUNG SEMARANG]. https://repository.unissula.ac.id/27175/
Hutasoit, K. A., & Harahap, I. M. (2023). PENGARUH E-SATISFACTION DAN E-TRUST TERHADAP E-LOYALTY PENGGUNAAN APLIKASI DANA PADA MAHASISWA JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA POLITEKNIK NEGERI MEDAN. Jurnal Maneksi, 12(3), 598–605. https://doi.org/10.31959/jm.v12i3.1782
Irwan, R. R. (2023). Eksplorasi Figma Dalam Proses Perancangan UI/UX Aplikasi Bergerak [Thesis, Universitas Islam Indonesia]. https://dspace.uii.ac.id/handle/123456789/48071
Jakpat. (2024, July 12). Indonesia Fintech Trends—1st Semester of 2024. Jakpat Insight. https://insight.jakpat.net/indonesia-fintech-trends-1st-semester-of-2024/
Jogja, M., & Widowati, R. (2023). Pengaruh Persepsi Website Design Quality dan E-Service Quality terhadap E-Trust dan Repurchase Intention di Shopee. Journal of Ecotourism and Rural Planning, 1(1), 1–13. https://doi.org/10.47134/jerp.v1i1.112
Junianda, M. (2024). PENGARUH E-SERVICE QUALITY, E-SATIFACTION, DAN E-TRUST TERHADAP E-LOYALTY PENGGUNA LAYANAN MOBILE BANKING DI ACEH TENGAH [S1, Universitas Malikussaleh]. https://rama.unimal.ac.id/id/eprint/396/
Kamaluddin, L. A. (2023). PENGARUH LOGISTIC SERVICE QUALITY, REPUTASI PERUSAHAAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT JASA PRIMA LOGISTIK.
Kao, T.-W. (Daniel), & Lin, W. T. (2016). The relationship between perceived e-service quality and brand equity: A simultaneous equations system approach. Computers in Human Behavior, 57, 208–218. https://doi.org/10.1016/j.chb.2015.12.006
Kartono, R. A., & Halilah, I. (2019). PENGARUH E-TRUST TERHADAP E-LOYALTY (STUDI PADA SELLER DI BUKALAPAK).
Kuska, D. A. R., Wijayanto, H., & Santoso, A. (2024). Improving The E-Satisfaction and E-Loyalty Based on E-Trust and E-Service Quality on Shopee Customer. Journal of Consumer Sciences, 9(1), 22–39. https://doi.org/10.29244/jcs.9.1.22-39
Latifah, A. L., & Wahyuningsih, T. (2023). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer Satisfaction Dan Dampaknya Terhadap E-Customer Loyalty: Studi Pada Pengguna Aplikasi BRImo Mahasiswa Aktif Program Studi S1 Manajemen UPN “Veteran” Yogyakarta. EKONOMIKA45 : Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi Bisnis, Kewirausahaan, 11(1), 561–574. https://doi.org/10.30640/ekonomika45.v11i1.956
Maghfiroh, W. I., Himawan, A. F. I., Sukaris, S., & Krisnawati, W. (2022). PENGARUH E-SERVICE QUALITY, E-TRUST DAN E-SATISFACTION TERHADAP E-CUSTOMER LOYALTY PADA PENGGUNA BRI MOBILE (BRImo). SENTRI: Jurnal Riset Ilmiah, 1(2), Article 2. https://doi.org/10.55681/sentri.v1i2.251
Manalu, L., & Rijali, N. F. (2023). PENGARUH E-TRUST TERHADAP E-CUSTOMER LOYALTY PADA PENGGUNA E-COMMERCE SHOPEE (Studi Kasus pada Pengguna Shopee di Perumahan Swadarma Lestari Maburai Kecamatan Murung Pudak). JAPB, 6(2), Article 2.
Mariana, Y., & Fadli, J. A. (2022). Pengaruh E- Service Quality, E-Trust, E-Satisfaction Terhadap E-Loyalitas Nasabah Perbankan Indonesia. Jurnal Multidisiplin Indonesia, 1(1), 186–200. https://doi.org/10.58344/jmi.v1i1.21
Muharam, H., Chaniago, H., Endraria, E., & Harun, A. B. (2021). E-Service Quality, Customer Trust and Satisfaction: Market Place Consumer Loyalty Analysis. Jurnal Minds: Manajemen Ide Dan Inspirasi, 8(2), Article 2. https://doi.org/10.24252/minds.v8i2.23224
Nasution, H., Fauzi, A., & Rini, E. S. (2019). THE EFFECT OF E-SERVICE QUALITY ON E-LOYALTY THROUGH E-SATISFACTION ON STUDENTS OF OVO APPLICATION USERS AT THE FACULTY OF ECONOMICS AND BUSINESS, UNIVERSITY OF NORTH SUMATRA, INDONESIA. https://doi.org/10.5281/ZENODO.3360880
Nurkhomaria, D., Chamidah, S., & Wahyuningsih, D. (2022). PENGARUH E-TRUST, E-SERVICE QUALITY, DAN E-SATISFACTION TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA SHOPEE: STUDI KASUS PADA PENGGUNA SHOPEE DI PONOROGO. Bussman Journal : Indonesian Journal of Business and Management, 2, 620–632. https://doi.org/10.53363/buss.v2i3.85
Oktaviali, M. R., Sidiq, F. M., Azzahra, K., & Romdonny, J. (2024). The Effect Of E-Service Quality and E-Trust On E-Loyalty With E-Satisfaction As The Intervening Variable. International Journal Of Humanities Education and Social Sciences, 3(6). https://doi.org/10.55227/ijhess.v3i6.1047
Pandiangan, S. M. T., Resmawa, I. N., Simanjuntak, O. D. P., Sitompul, P. N., & Jefri, R. (2021). Effect of E-Satisfaction on Repurchase Intention in Shopee User Students.
Patrada, R., & Andajani, E. (2021). Effect and Consequence e-Customer Satisfaction for e-Commerce Users. IPTEK Journal of Proceedings Series, 0(1), 219. https://doi.org/10.12962/j23546026.y2020i1.8491
Pradnyaswari, N. P. I., & Aksari, N. M. A. (2020). E-SATISFACTION DAN E-TRUST BERPERAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-LOYALTY PADA SITUS E-COMMERCE BLIBLI.COM. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 9(7), 2683. https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2020.v09.i07.p11
Pramanda, S. P. N. (2024). PENGARUH E-SERVICE QUALITY, E-SATISFACTION DAN E-TRUST TERHADAP E-LOYALTY PENGGUNA SHOPEE (STUDI PADA MASYARAKAT KOTA MEDAN) [Thesis]. https://repository.umsu.ac.id/handle/123456789/23656
Pramuditha, R., Hudayah, S., & Indriastuti, H. (2021). Pengaruh Service Quality, E-Trust Terhadap E-Satisfaction Dan E-Loyalty Konsumen. SKETSA BISNIS, 8, 123–134. https://doi.org/10.35891/jsb.v8i2.2632
Pratama, F. (2022). PENGARUH ELECTRONIC SERVICE QUALITY TERHADAP BRAND TRUST MELALUI BRAND COMMUNICATION, BRAND ATTITUDE DAN CUSTOMER SATISFACTION (Kasus Pada Bank BRI Kabupaten Purwakarta) [Sarjana, Universitas Siliwangi]. https://doi.org/10/10.%20BAB%20IV.pdf
Pratama, R. A., Prasetyo, W. B., & Ramli, A. H. (2023). E-Service Quality, E-Trust, E-Satisfaction And E-Loyalty In Online Shopping. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 11(3), 1377–1388. https://doi.org/10.37641/jimkes.v11i3.2313
Prisanti, M. D., Suyadi, I., & Arifin, Z. (2017). PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN E-TRUS TERHADAP E-CUSTOMER SATISFACTION SERTA IMPLIKASINYA TERHADAP ECUSTOMER LOYALTY.
Purba, S. P. (2022). PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN E- SATISFACTION TERHADAP E-LOYALTY PADA GENERASI Z PENGGUNA APLIKASI SHOPEE DALAM ORGANISASI DPC HIMAPSI KOTA MEDAN SKRIPSI.
Rahmayanti, S. R. D., & Oetarjo, M. (2023). Effect of E-Service Quality E-Satisfaction and E-Trust on E- Customer Loyalty. (Study on Marketplace Shopee Users in Sidoarjo): Pengaruh E-Service Quality, E-Satisfaction, dan E-Trust terhadap E-Customer Loyalty. (Studi pada Pengguna Marketpalce Shopee di Sidoarjo). UMSIDA Preprints Server. https://doi.org/10.21070/ups.2973
Ramadhan, R. S. (2020). Pengaruh e-satisfaction dan trust terhadap e-loyalty dalam e-ticketing di Traveloka [Undergraduate, UIN Sunan Ampel Surabaya]. https://digilib.uinsa.ac.id/44562/
Ramadhani, A. T., Salim, M. A., & Athia, I. (2023). Pengaruh E-Service Quallity, E-Trust, dan E-Satisfaction terhadap E-Loyality Pelanggan Shopee (Studi Kasus Mahasiswa Universitas Islam Malang Angkatan 2019). E-JRM : Elektronik Jurnal Riset Manajemen, 12(02), Article 02. https://jim.unisma.ac.id/index.php/jrm/article/view/22544
Safitriani, R., & Mutia, A. (2024). PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DAN TRUST TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. KIKI EXPRESS RATU INTAN PERMATA KOTA.
Sande, N. A., & Samanhudi, D. (2022). Analisis Tingkat Kualitas Layanan E-Commerce XYZ Menggunakan Metode E-Service Quality. JUMINTEN, 3(1), Article 1. https://doi.org/10.33005/juminten.v3i1.365
Sativa, A., & Sri, R. T. A. (2016). ANALISIS PENGARUH E-TRUST DAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-LOYALTY DENGAN E-SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada Pengguna E-Commerce C2C Tokopedia) [Other, Fakultas Ekonomika dan Bisnis]. http://eprints.undip.ac.id/49704/
Sawlani, D. (2024). PEMBELIAN ONLINE.
Sayidah, N., Augustinah, F., Ferriswara, D., Prayudanti, A. A., Sutramin, Kartiningsih, R., Iristian, J., & SL, V. N. (2023). Kewirausahaan Dan Koperasi. Unitomo Press.
Sezgin, E. (2016). E-Consumers in the Era of New Tourism. Springer.
Sopiah, & Sangadji, E. M. (2022). Salesmanship (Kepenjualan). Bumi Aksara.
Subowo, E., & Rizqi, F. (2016). SISTEM PENDUKUNG KEPUTUSAN PENILAIAN DOSEN POLITEKNIK MUHAMMADIYAH PEKALONGAN MENGGUNAKAN KUESIONER BERBASIS WEB. Jurnal Surya Informatika: Membangun Informasi Dan Profesionalisme, 2(1), Article 1. https://doi.org/10.48144/surya_informatika.v2i1.311
Supriyatin, S. S. (2021). THE INFLUENCE OF E-SERVICE QUALITY , E-TRUST , AND E- SATISFACTION ON E -LOYALTY IN THE GO-JEK APPLICATION. Service Quality, 10(02).
Suryadiningrat, R. P., & Agustini, P. M. (2023). Pengaruh Kualitas Website Terhadap E-Satisfaction, E-Trust Dan E-Loyalty Pengguna Website Tvonenews.Com Di Jakarta Timur. Management Studies and Entrepreneurship Journal (MSEJ), 4(4), Article 4. https://doi.org/10.37385/msej.v4i4.2012
Tran, V.-D., & Vu, Q. H. (2019). Inspecting the Relationship among E-service Quality, E-trust, E-customer Satisfaction and Behavioral Intentions of Online Shopping Customers. GLOBAL BUSINESS FINANCE REVIEW, 24(3), 29–42. https://doi.org/10.17549/gbfr.2019.24.3.29
Wijaya, C. H., Petra, U. K., & Siwalankerto, J. (2021). PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP E-SATISFACTION PADA PENGGUNA TOKOPEDIA. 9(1).
Wilis, R. A., & Nurwulandari, A. (2020). The effect of E-Service Quality, E-Trust, Price and Brand Image Towards E-Satisfaction and Its Impact on E-Loyalty of Traveloka’s Customer. 4(3).
Article Metrics
Abstract View
: 0 times
Download : 0 times
DOI: 10.57235/hemat.v2i1.4964
Refbacks
- There are currently no refbacks.
Copyright (c) 2025 Meliza Ardani, Subarjo Subarjo
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
