Pengaruh Perilaku, Kompetensi Pegawai dan Waktu Layanan Terhadap Kepuasan Masyarakat di Puskesmas Keritang Hulu Kecamatan Kemuning Kabupaten Indragiri Hilir
DOI:
https://doi.org/10.57235/jetish.v5i2.8638Keywords:
Perilaku Pegawai, Kompetensi Pegawai, Waktu Layanan, Kepuasan Masyarakat, PuskesmasAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh perilaku pegawai terhadap kepuasan masyarakat, pengaruh kompetensi pegawai terhadap kepuasan masyarakat, serta pengaruh waktu layanan terhadap kepuasan masyarakat di Puskesmas Keritang Hulu. Fokus penelitian ini adalah mengkaji sejauh mana ketiga variabel tersebut mempengaruhi tingkat kepuasan masyarakat dalam pelayanan kesehatan. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui angket yang disebarkan kepada 94 responden sebagai pengguna layanan. Teknik analisis data yang digunakan meliputi analisis deskriptif untuk menggambarkan kondisi variabel, uji prasyarat berupa uji normalitas dan linearitas, serta analisis regresi linear sederhana dan regresi linear berganda untuk menguji hipotesis penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa perilaku pegawai berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat dengan nilai R Square sebesar 0,126 (12,6%). Kompetensi pegawai juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat dengan nilai R Square sebesar 0,124 (12,4%). Sementara itu, waktu layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat dengan nilai R Square sebesar 0,410 (41,0%) serta menjadi variabel yang paling dominan. Secara simultan, perilaku pegawai, kompetensi pegawai, dan waktu layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat dengan nilai R Square sebesar 0,434 (43,4%).. Hal ini menunjukkan bahwa kombinasi perilaku pegawai, kompetensi pegawai, dan waktu layanan mampu menciptakan pelayanan yang efektif, efisien, dan berorientasi pada kebutuhan masyarakat.
Downloads
References
Anderson, J. E. (2020). Public Policy: A New Introduction. Routledge.
Armstrong, M. (2022). Armstrong’s handbook of human resource management practice (15th ed.). Kogan Page.
Arsyad, A., & Rahmawati, R. (2025). Pengaruh profesionalisme dan keramahan pegawai terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Manajemen Pelayanan, 12(2), 145–158. https://doi.org/10.1234/jmp.v12i2.5678
Astuti, L. (2022). Pengaruh Perilaku Petugas Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien di Fasilitas Kesehatan Primer. Jurnal Kesehatan Masyarakat, 15(2), 45-53.
Azwar, S. (2016). Perilaku manusia: Teori dan pengukurannya (Edisi ke-2). Pustaka Pelajar.
Bintang, R., & Simanjuntak, D. (2021). Pengaruh sikap tenaga medis terhadap kepuasan pasien. Jurnal Kesehatan Masyarakat, 9(1), 23–34. https://doi.org/10.2345/jkm.v9i1.1122
Dunn, W. N. (2018). Public Policy Analysis: An Introduction. Pearson.
Dye, T. R. (2022). Understanding Public Policy. Pearson.
Fadilah, N. (2022). Pengaruh Kompetensi Tenaga Medis Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas. Jurnal Administrasi Kesehatan, 11(4), 78-85.
Kevin, A., & Putra, D. (2025). Pengaruh kecepatan layanan terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Manajemen https://doi.org/10.3456/jmb.v14i1.7789
Kotler, P., & Keller, K. L. (2021). Marketing management (16th ed.). Pearson Education.
Latif, A., Hidayat, R., & Prasetyo, B. (2025). Pengaruh kompetensi pegawai terhadap kepuasan pelanggan di sektor layanan. Jurnal Administrasi Publik, 11(3), 201–215. https://doi.org/10.4567/jap.v11i3.8890
Lupiyoadi, R. (2016). Manajemen pemasaran jasa: Berbasis kompetensi (3rd ed.). Salemba Empat.
Mangkunegara, A. P. (2017). Manajemen Sumber Daya Manusia (Edisi ke-3). PT. Remaja Rosdakarya.
Nafisah, N. (2024). Pengaruh responsivitas pegawai terhadap kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi, 10(2), 98–110. https://doi.org/10.5678/jia.v10i2.3344
Nuraini, D., & Hidayat, R. (2020). Interaksi Interpersonal Tenaga Medis dan Kepuasan Pasien di Rumah Sakit. Jurnal Kesehatan Indonesia, 18(1), 22-28.
Nursalam. (2016). Manajemen keperawatan: Aplikasi dalam praktik keperawatan profesional. Salemba Medika.
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 43 Tahun 2019 tentang Puskesmas.
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 6 Tahun 2024 tentang Standar Pelayanan Minimal Kesehatan.
Permadi, R., & Gunadi, H. (2025). Efisiensi waktu layanan dan dampaknya terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Manajemen Pelayanan Publik, 8(1), 55–70. https://doi.org/10.6789/jmpp.v8i1.4455
Priharjuna, D., Saputra, M., & Lestari, S. (2025). Kompetensi pegawai dan pengaruhnya terhadap kepuasan di sektor pariwisata. Jurnal Pariwisata Indonesia, 13(2), 120–134. https://doi.org/10.7890/jpi.v13i2.5566
Purwanto, N. M. (2017). Psikologi pendidikan. PT Remaja Rosdakarya.
Rahmawati, A., & Susanto, B. (2021). Pengaruh Kompetensi Tenaga Medis Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas. Jurnal Pelayanan Kesehatan, 10(3), 59-66.
Ratnasari, R. T., & Aksa, F. (2019). Manajemen pemasaran jasa. Deepublish.
Rivai, V., & Sagala, E. J. (2018). Manajemen sumber daya manusia untuk perusahaan: Dari teori ke praktik (Edisi ke-3). Rajawali Pers.
Rizany, T., Putri, M., & Rahayu, N. (2021). Waktu Pelayanan dan Kepuasan Pasien di Puskesmas. Jurnal Kesehatan Masyarakat, 14(3), 102-110.
Robbins, S. P., & Judge, T. A. (2019). Organizational behavior (18th ed.). Pearson Education.
Sari, F., & Rahman, A. (2021). Pengaruh Perilaku Tenaga Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien di Fasilitas Kesehatan Primer. Jurnal Kesehatan Masyarakat Indonesia, 20(2), 35-41.
Setiawan, B. (2021). Pengaruh kompetensi terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, 7(2), 88–102. https://doi.org/10.8901/jmsdm.v7i2.6677
Setyaningsih, S., Wibowo, A., & Nugroho, T. (2025). Pengaruh keramahan dan kecepatan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Pelayanan Publik, 6(1), 45–60. https://doi.org/10.9012/jpp.v6i1.7788
Spencer, L. M., & Spencer, S. M. (2016). Competence at work: Models for superior performance. John Wiley & Sons.
Spencer, L. M., & Spencer, S. M. (2022). Competence at work: Models for superior performance. John Wiley & Sons.
Sugiarto, A., & Akbar, M. (2025). Expectancy disconfirmation theory dalam kepuasan pelanggan. Jurnal Ilmu Manajemen, 15(1), 33–47. https://doi.org/10.1122/jim.v15i1.8899
Sutrisno, E. (2019). Manajemen sumber daya manusia (Edisi ke-9). Prenadamedia Group.
Syarifah, S., & Rahayu, T. (2024). Kompetensi pegawai dan kepuasan pelanggan di sektor jasa. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 9(3), 150–165. https://doi.org/10.2233/jeb.v9i3.9900
Tjiptono, F. (2021). Service management: Mewujudkan layanan prima. Andi Offset.
Wawan, A., & Dewi, M. (2017). Teori dan pengukuran pengetahuan, perilaku, dan perilaku manusia: Dilengkapi contoh kuesioner. Nuha Medika.
Wibowo, S. (2017). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT. Raja Grafindo.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (7th ed.). McGraw-Hill Education.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2023). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (8th ed.). McGraw-Hill
Zeng, Y., Li, L., & Huang, J. (2023). The Impact of Waiting Time on Patient Satisfaction in Primary Health Care. Medicine Journal, 12(5), 88-97.
Downloads
Published
Issue
Section
Citation Check
License
Copyright (c) 2026 Rizal Surahman, Risky Arya Putri
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
Authors are copyright holders and maintain author rights in accordance with the Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0) or comparable license. While holding these rights, authors grant the JETISH: Journal of Education Technology Information Social Sciences and Health (publisher of JETISH) a non-exclusive right to the first publication of their articles, including abstracts. This enables us to ensure full copyright protection and to disseminate the article to the widest possible readership in electronic format. Authors are themselves responsible for obtaining permission to reproduce copyright material from other sources.
