Persepsi Masyarakat terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas X Berdasarkan Dimensi SERVQUAL
DOI:
https://doi.org/10.57235/jetish.v5i2.8717Keywords:
Kualitas Pelayanan, SERVQUAL, Persepsi Masyarakat, PuskesmasAbstract
Persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan kesehatan merupakan indikator penting dalam mengevaluasi mutu layanan puskesmas karena dapat memengaruhi tingkat kepuasan dan pemanfaatan layanan kesehatan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas X berdasarkan dimensi SERVQUAL yang meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan teknik accidental sampling terhadap 35 pasien yang telah memperoleh pelayanan kesehatan di Puskesmas X. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner skala Likert dan dianalisis secara deskriptif melalui perhitungan nilai rata-rata persepsi, harapan, kesenjangan (gap), dan kualitas pelayanan (Q). Hasil penelitian menunjukkan seluruh dimensi SERVQUAL memiliki nilai gap negatif dan nilai kualitas pelayanan (Q)<1, dengan dimensi assurance memiliki kualitas pelayanan tertinggi sebesar 96%, diikuti responsiveness sebesar 89%, tangible sebesar 81%, reliability sebesar 79%, dan empathy sebesar 73%. Secara keseluruhan, kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas X memenuhi 83,6% harapan masyarakat. Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan aspek empathy diperlukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas X.
Downloads
References
Afriyani, N., Indrayani, I., Indrawan, M. G., Wibisono, C., & Ngaliman, N. (2023). influence of training, discipline, and innovation on the performance of members of the Regional National Crafts Council (Dekranasda) in Tanjungpinang City: A quantitative study. Journal of Multidisciplinary Academic Business Studies, 1(1), 53–70. https://doi.org/10.35912/jomabs.v1i1.1780.
Anggit, R. H., & Setyorini, I. (2022). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Seroja Bekasi Menggunakan Metode Servqual. Journal of Industrial and Engineering System (JIES), 3(1), 88–94. https://doi.org/10.56742/nchat.v1i1.7.
Anjayati Sri. (2021). Review Artikel: Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Menggunakan Metode Servqual. Nursing Care and Health Technology Journal (NCHAT).
Bas, A. G., & Syahria, N. (2025). Analisis Persepsi Pasien Mengenai Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Berdasarkan Pendekatan SERVQUAL : Literature Review. Prepotif : Jurnal Kesehatan Masyarakat, 9, 10482─10489. https://doi.org/10.31004/prepotif.v9i3.52218.
Dinas Kesehatan Kota Depok. (2025). https://dinkes.depok.go.id/User/detail/uptd-puskesmas-tanah-baru-raih-nilai-skm-93-komitmen-berkelanjutan-untuk-pelayanan-prima.
Dinkes Prov Sulteng. (2025, January 13). Januari 13, 2025 – Dinkes Prov Sulteng. https://dinkes.sultengprov.go.id/2025/01/13.
Geektonight. What Is SERVQUAL? RATER Framework, Five Service Quality Dimensions. (2023, September 16). https://www.geektonight.com/servqual.
Howick, J., Moscrop, A., Mebius, A., Fanshawe, T. R., Lewith, G., Bishop, F. L., Mistiaen, P., Roberts, N. W., Dieninytė, E., Hu, X.-Y., Aveyard, P., & Onakpoya, I. J. (2018). Effects of empathic and positive communication in healthcare consultations: A systematic review and meta-analysis. Journal of the Royal Society of Medicine, 111(7), 240–252. https://doi.org/10.1177/0141076818769477.
Irot, R. F. S., Tucunan, A. A. T., & Wowor, R. E. (2025). Hubungan Antara Persepsi Mutu Jasa Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Walantakan Langowan. Jurnal Kesehatan Tambusai, 6(3).https://doi.org/https://doi.org/10.31004/jkt.v6i3.47950.
JDIH BPK. (2023). UU No. 17 Tahun 2023. JDIH BPK. Database Peraturan | JDIH BPK. http://peraturan.bpk.go.id/details/258028/uu-no-17-tahun-2023.
Karamelka, W., Salma, W. O., & Yuniar, N. (2026). Analisis Komunikasi Interpersonal Dokter dan Pasien dan Dampaknya terhadap Kepuasan Paisen di Puskesmas Wolo Kabupaten Kolaka. Jurnal Penelitian Sains Dan Kesehatan Avicenna, 5(2), 358–370. https://doi.org/https://doi.org/10.69677/avicenna.v5i2.359.
Mardaleta Mardaleta, Heru Fahlevi, Abdul Rahman Lubis, & Yossi Diantimala. (2022). Determinants of patient behavioural loyalty on primary health centres: Evidence from a cross sectional study in Indonesia. F1000Research. https://doi.org/10.12688/f1000research.110684.1.
Nampar, M. D., Sudiari, M., Mulana, V. A. S., & Wirajaya, M. K. M. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di UPTD Puskesmas lll Dinas Kesehatan Dinas Kesehatan Denpasar Utara. Bali International Scientific Forum, 5(2), 94–106. https://doi.org/10.34063/bisf.v5i2.488.
Nasution, A. R., Suliawati, & Harahap, B. (2024). Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Paisen Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Potential Gain in Customer (PGCV) UPT Puskesmas Tanjung Morawa Unit Rawat Jalan. Blend Sains Jurnal Teknik, 2(3), 280 ─286. https://doi.org/10.56211/blendsains.v2i3.440.
Nisa, H. K., & Aristi, D. (2023). Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Loyalitas Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit. Jurnal Semesta Sehat (J-Mestahat), 3(1), 31–45. https://doi.org/10.58185/j-mestahat.v3i1.102.
Putra, M. F. D., Hardiana, H., & Sinaga, F. R. (2026). Pengaruh Fasilitas, Prosedur, Interaksi Dengan Petugas Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Sepatan. Prepotif : Jurnal Kesehatan Masyarakat, 10(1), 2398–2409. https://doi.org/https://doi.org/10.31004/prepotif.v10i1.55528.
Qalbi, U., Multazam, A. M., & Baharuddin, A. (2025). Analisis Kualitas Pelayanan Keluarga Berencana Terhadap Kepuasan Pasien Di Upt Puskesmas Ujung Loe. Jurnal Kesehatan Medika Saintika, 16(Desember), 380─393.https://doi.org/10.30633/jkms.v16i2.30608.
Rahayu, S., & Nasrawati. (2024). Servqual dalam Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Pengguna JKN di Puskesmas Karangrayung. Pro Health Jurnal Ilmiah Kesehatan, 6(1), 41–47. https://doi.org/10.35473/proheallth.v6i1.2702.
Rahayuningsih, L., & Cahyaningrum, N. (2023). Pengaruh Sikap Empati Tenaga Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien: Meta Analisis. Infokes : Jurnal Ilmiah Rekam Medis Dan Informatika Kesehatan, 13(2), 122–127.
Selavani, S. A., Redjeki, S., Fanani, E., & Kurniawan, A. (2023). Analisis Kualitas Pelayanan Kesehatan Unit Rawat Jalan Puskesmas Kendalkerep Menggunakan 5 Dimensi Kualitas Pelayanan. Sport Science and Health, 5(8), 784─796. https://doi.org/10.17977/um062v5i82023p784-796.
Septyaningrum, I., Ratnawati, R., & Widiarini, R. (2024). Service quality on outpatient satisfaction using servqual method at Tawangrejo Health Center. Jurnal SAGO Gizi Dan Kesehatan, 5(2), 301-306.https://doi.org/10.30867/sago.v5i2.1467.
Setiawati, D., Anwar, M. K., & Nurmaida, A. (2023). Peran Pengawasan Ombudsman Republik Indonesia (ORI) dalam Pembentukan UU Kesehatan. Jurnal Pendidikan Tambusai, 7(3), 28626–28633. https://doi.org/10.31004/jptam.v7i3.11552.
WHO. (2023). Quality of Care. World Health Organization. https://www.who.int/health-topics/quality-of-care.
Downloads
Published
Issue
Section
Citation Check
License
Copyright (c) 2026 Salianto, Alya Najwa, Fazri Khoirunnisa Purba, Fitri Annisa, Mutiara Siddik, Nabilla Suci Ramadhani, Rintan Arzeti
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
Authors are copyright holders and maintain author rights in accordance with the Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0) or comparable license. While holding these rights, authors grant the JETISH: Journal of Education Technology Information Social Sciences and Health (publisher of JETISH) a non-exclusive right to the first publication of their articles, including abstracts. This enables us to ensure full copyright protection and to disseminate the article to the widest possible readership in electronic format. Authors are themselves responsible for obtaining permission to reproduce copyright material from other sources.
