Mengeksplorasi Komplain Fasilitas Bandara Internasional: Pendekatan Mixed-Method pada Penanganan Komplain di Bandara I Gusti Ngurah Rai
DOI:
https://doi.org/10.57235/jetish.v5i2.8810Keywords:
Customer Service, Komplain, Ulasan Pengguna, Fasilitas Terminal, Pelayanan Bandar UdaraAbstract
Peningkatan jumlah penumpang di Bandar Udara Internasional I Gusti Ngurah Rai berdampak pada meningkatnya tuntutan terhadap kualitas fasilitas dan pelayanan terminal internasional. Kondisi tersebut berpotensi menimbulkan komplain apabila fasilitas yang tersedia tidak berfungsi secara optimal. Ruang digital merupakan salah satu media yang banyak dimanfaatkan untuk mengekspresikan komplain. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis jenis komplain fasilitas terminal internasional, mengetahui persepsi penumpang dan respon petugas Customer Service bandara terkait proses penanganannya. Penelitian ini menggunakan pendekatan mixed-method. Peneliti menjaring 70 data komplain fasilitas terminal internasional melalui ulasan pengguna di platform digital selama periode Desember 2025 hingga Maret 2026 untuk memperoleh gambaran jenis komplain secara statistik melalui transformasi data (data transformation design). Kuesioner terbuka disebarkan kepada 35 penumpang yang pernah melayangkan komplain tersebut dan 3 petugas teknik purposive sampling. Analisis data kuantitatif menggunakan statistik deskriptif, sedangkan data kualitatif dianalisis melalui tahapan open coding, axial coding, dan selective coding. Keabsahan data diuji menggunakan triangulasi sumber, data, dan waktu. Hasil penelitian menunjukkan bahwa fasilitas AC merupakan fasilitas yang paling banyak dikeluhkan (22,86%), diikuti ruang tunggu (17,14%) dan toilet (15,71%). Persepsi penumpang terhadap penanganan komplain oleh Customer Service cenderung positif, terutama pada aspek responsivitas, empati, keadilan pelayanan, dan kemudahan akses layanan. Mekanisme penanganan komplain telah berjalan secara sistematis melalui tahapan penerimaan laporan, identifikasi masalah, pencatatan, koordinasi, monitoring, dan evaluasi. Penelitian ini menyimpulkan bahwa penanganan komplain oleh Customer Service telah berjalan cukup efektif, namun peningkatan kualitas fasilitas dan percepatan koordinasi antar unit masih diperlukan untuk meningkatkan kepuasan pengguna jasa.
Downloads
References
Barata, A. A. (2004). Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Elex Media Komputindo.
Creswell, J. W. (2017). Research design: Qualitative, quantitative, and mixed methods approaches (5th ed.). Sage Publications.
Creswell, J. W., & Plano Clark, V. L. (2018). Designing and conducting mixed methods research (3rd ed.). SAGE Publications.
Da Silva, P. H. K., Taco, S., & Gonzales, P. W. (2021). Service climates antecedents of transit passenger complaints and temporary opt out: The case study of Brasilia. Journal of Air Transport Management, 93, 102053.
Fakhrunnisa & Ambarwati (2016). The Performance of Customer Service Officer of PT. Angkasa Pura I (Persero) Adisutjipto Airport Yogyakarta in Handling Customer Complaints. (Tugas Akhir, Universitas Gadjah Mada)
Kasmir (2016). Manajemen Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada.
Keputusan Menteri Perhubungan Nomor: KM/47/2005 tentang Fasilitas Sisi Darat Bandar Udara. Jakarta: Kementerian Perhubungan
Kotler & Keller (2019). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Manulang, S., Bendesa, I. K. G., & Darma Putra, I. N. (2015). The effect of service quality in International Airport I Gusti Ngurah Rai on satisfaction, image, and tourists loyalty who visited Bali. E-Journal of Tourism, 2(1).
Oliver, R. L. (2015). Satisfaction A Behavioral Perspective on the Consumer (2nd ed.). Routledge.
Peraturan Direktur Jenderal Perhubungan Udara Nomor KP 178 Tahun 2019 tentang Tugas dan Tanggung Jawab Petugas Customer Service. Jakarta: Kementerian Perhubungan.
Peraturan Menteri Perhubungan Nomor PM 41 Tahun 2023 tentang Pelayanan Jasa Kebandarudaraan di Bandar Udara. Jakarta: Kementerian Perhubungan
Rangkuti, Freddy (2017). Customer Care Excellence Meningkatkan Kinerja Perusahaan melalui Pelayanan Prima Plus. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama
Republik Indonesia. (2009). Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 2009 tentang Penerbangan. Jakarta: Sekretariat Negara.
Republik Indonesia (2009). Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara Nomor 5038). Jakarta: Sekretariat Negara.
Robbins, S. P., & Judge, T. A. (2020). Organizational behavior (18th ed.). Pearson Education.
Setiawan, K. A. T. (2024). Peranan Customer Service dalam Handling Complaint dan Special Needs di Terminal Internasional Bandara Internasional I Gusti Ngurah Rai (Doctoral dissertation, Politeknik Negeri Bali).
Setijaningrum, E. (2023). Complaint Handling Dalam Pelayanan Publik. Surabaya: Airlangga University Press.
Subiyantoro, A., Wibowo, P. E., Sholihin, M., & Sudarsono, E. (2023). Pengaruh Fasilitas Internal, Tingkat Kenyamanan, dan Keamanan terhadap Kepuasan Penumpang Gapura Angkasa di Bandara Adi Sucipto Yogyakarta. Economics And Business Management Journal (EBMJ), 2(04), 304-319.
Tjiptono, F. (2022). Manajemen Pelayanan dan Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Zaenal & Laksana (2018). Manajemen Pelayanan Publik. Bandung: CV Pustaka Setia.
Downloads
Published
Issue
Section
Citation Check
License
Copyright (c) 2026 Lina Dwiyanti, Gallis Nawang Ginusti
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
Authors are copyright holders and maintain author rights in accordance with the Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0) or comparable license. While holding these rights, authors grant the JETISH: Journal of Education Technology Information Social Sciences and Health (publisher of JETISH) a non-exclusive right to the first publication of their articles, including abstracts. This enables us to ensure full copyright protection and to disseminate the article to the widest possible readership in electronic format. Authors are themselves responsible for obtaining permission to reproduce copyright material from other sources.
