Pengaruh Aspek Service Quality Terhadap Customer Satisfaction Maskapai NAM Air pada Rute Jakarta-Sampit
DOI:
https://doi.org/10.57235/jetish.v5i2.9050Keywords:
Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, SERVQUAL, SEM-PLS, Maskapai PenerbanganAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh service quality terhadap customer satisfaction penumpang Maskapai NAM Air pada rute Jakarta-Sampit (CGK-SMQ). Pendekatan yang digunakan adalah kuantitatif explanatory research dengan teknik analisis Structural Equation Modeling berbasis Partial Least Square (SEM-PLS) menggunakan SmartPLS. Data dikumpulkan dari 103 responden penumpang rute CGK-SMQ melalui kuesioner daring. Service quality diukur menggunakan lima dimensi SERVQUAL, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kelima dimensi secara simultan mampu menjelaskan 48,2% variasi customer satisfaction. Secara parsial, dimensi reliability ( ) dan assurance ( ) berpengaruh positif dan signifikan. Sementara itu, responsiveness, empathy, dan tangibles tidak berpengaruh signifikan. Penelitian ini memberikan dasar empiris bagi NAM Air untuk memprioritaskan peningkatan keandalan dan jaminan layanan dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat pada rute CGK-SMQ.
Downloads
References
Nurgiansah, T. H. (2021). Pelatihan Penelitian Tindakan Kelas Bagi Guru Pendidikan Kewarganegaraan Di Sekolah Menengah Atas Se-Kabupaten Bantul. BERNAS: Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat, 2(1), 28–33. https://doi.org/10.31949/jb.v2i1.566
Nugroho, A. P. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Mediasi Kepuasan Pelanggan pada Maskapai Penerbangan AirAsia Indonesia. Jurnal Administrasi Bisnis, 25(1), 1–10.
Pardede, D. P. H. (2024). The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction in the Airline Industry in Tanzania. International Journal of Aviation Management, 11(2), 115–130.
Subiyantoro, B., Santoso, B., & Rahmawati, E. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Maskapai Batik Air pada Bandar Udara Abdurahman Saleh Malang. Jurnal Transportasi dan Logistik, 9(1), 45–58.
Susandy, G., Prasetyo, A., & Lestari, P. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Maskapai Penerbangan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Maskapai Penerbangan AirAsia). Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan, 7(2), 120–135.
Turidisyah, R. H., Widodo, D. W., & Simanjuntak, P. I. (2026). Pengaruh Aspek Service Quality Terhadap Customer Satisfaction Maskapai NAM Air Pada Rute Jakarta-Sampit. Jurnal Pendidikan Amartha, 6(1), 50–62.
Violin, V., Semuel, H., & Kaihatu, T. S. (2021). Pengaruh Konsep Low-Cost Carrier dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada Maskapai Lion Airlines di Indonesia. Jurnal Manajemen Pemasaran, 15(2), 85–94.
Wibowo, A., & Pratama, R. (2023). Pengaruh Tangibles, Reliability, dan Assurance Terhadap Kepuasan Pelanggan Transportasi Udara Domestik. Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis, 9(3), 210–222.
Downloads
Published
Issue
Section
Citation Check
License
Copyright (c) 2026 Raghdahul Hanif Turidisyah, Dody Wahyu Widodo, Paulo Immanuel Simanjuntak
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
Authors are copyright holders and maintain author rights in accordance with the Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0) or comparable license. While holding these rights, authors grant the JETISH: Journal of Education Technology Information Social Sciences and Health (publisher of JETISH) a non-exclusive right to the first publication of their articles, including abstracts. This enables us to ensure full copyright protection and to disseminate the article to the widest possible readership in electronic format. Authors are themselves responsible for obtaining permission to reproduce copyright material from other sources.
