Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Kartu By.U di Kota Pekanbaru Dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA)

Evita Romaito Hutapea, Henni Noviasari, Sri Wahyuni Wildah

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna kartu by.U di Kota Pekanbaru dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pengguna kartu By.U di Kota Pekanbaru yang jumlahnya diketahui dengan teknik purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui atribut layanan yang dianggap penting oleh pengguna serta menilai kinerja dari layanan tersebut. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan Pengguna Kartu By.U di Kota Pekanbaru puas terhadap layanan yang diberikan, dan seluruh dimensi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna kartu By.U di Kota Pekanbaru. Untuk hasil Index Performance Analysis dari 20 atribut penilaian, kuadran I terdapat 3 atribut yang perlu ditingkatkan kinerjanya, kuadran II terdapat 7 atribut yang perlu dipertahankan kinerjanya, kuadran III terdapat 6 atribut yang memiliki prioritas rendah, kuadran IV terdapat 4 atribut yang dianggap tidak terlalu penting oleh pengguna sehingga perusahaan dapat memprioritaskan atribut lain.


Keywords


Kepuasan Pelanggan, Operator Seluler, Importance Performance Analysis (IPA)

Full Text:

PDF

References


Alessandrina, D. (2025, April 9). Strategi Jitu by.U Bangun Koneksi dengan Gen Z di Era Digital. Retrieved from https://www.marketeers.com/strategi-jitu-by-u-bangun-koneksi-dengan-gen-z-di-era-digital

Amalia, C.K., Dewi, S.K. and Amallynda, I. (n.d.). “Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan Aplikasi Mytelkomsel Dengan Menggunakan Metode Webqual 4.0, Csi, Dan Ipa”, pp. 1–14.

Azzahra, S.A. and Nugraha, J. (2024), “Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Telkomsel Di Winback Cities Sulawesi Selatan Dengan Metode CSI dan IPA”, Seminar Nasional Pendidikan Matematika (SNPM), UNIPA Surabaya, pp. 319–330.

Badan Pusat Statistik Indonesia (2023). Statistik Telekomunikasi Indonesia 2023. Jakarta: Badan Pusat Statistik Indonesia.

Brandt, D.R. (2000), “An ‘Outside-In’ Approach to Determining Customer-Driven Priorities for Improvement and Innovation”.

Darakay, A.P.L. and Pakereng, M.A.I. (2022), “Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan Jaringan Indihome Menggunakan Metode Importance Performance Analisysis (IPA)”, JURIKOM (Jurnal Riset Komputer), Vol. 9 No. 6, pp. 1686–1690, doi: 10.30865/jurikom.v9i6.5052.

Data, G. (2023, July 24). 4 Provider Seluler RI dengan Pengguna Terbanyak. Retrieved from https://data.goodstats.id/statistic/4-provider-seluler-ri-dengan-pengguna-terbanyak-1Ne6i

Dhiaulhaq, A., Yasirandi, R. and Alibasa, M.J. (2023), “Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Pada Aplikasi Ehac Dengan Menggunakan Metode E-Servqual Dan Importance Performance Analysis (IPA)”, E-Proceeding of Engineering, Vol. 10 No. 2, pp. 2048–2051.

Dinakara, D., Purnomo, R.Y., Adwitiya, R.I. and Sumabrata, R.J. (2023), “Analisis Tingkat Kepuasan Penumpang Pada Stasiun Manggarai Dengan Metode Importance Performance Analysis (Ipa) Dan Customer Satisfaction Index (Csi)”, Prosiding Forum Studi Transportasi Antar Perguruan Tinggi, Vol. 10 No. 2, pp. 791–800.

Efendi, S.N., Zulfauzi and Satrianansyah. (2023), “Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Aplikasi Grabfood Dilingkungan Universitas Bina Insan menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA)”, Jurnal Sains Komputer & Informatika (J-SAKTI), Vol. 7 No. 1, pp. 471–482.

Gunawan, A. and Iqbal. (2018), “Quality Measurement Customer Satisfaction Index (Csi) Method And Importance-Performance Analysis (Ipa) Diagram Pt. Asdp Indonesia Ferry (Persero) Merak – Banten”, Journal Of Engineering And Management In Industrial System, Vol. 6 No. 1, pp. 11–19.

Hinderks, A., Schrepp, M., Thomaschewski, J. & Söllner, M. (2020) Applying Importance–Performance Analysis to Interpret the Results of the User Experience Questionnaire. International Journal of Interactive Multimedia and Artificial Intelligence, 6(2), pp. 132–140.

“Kamus Besar Bahasa Indonesia VI Daring”. (2023), , Badan Pengembangan dan Pembinaan Bahasa, Kementerian Pendidikan, Kebudayaan, Riset, dan Teknologi Republik Indonesia.

Karuntu, M., Kojo, C., & Saleleng, N. (2014). Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan Kartu Prabayar Telkomsel. Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 2(3), 1057–1067.

Kontributor proyek Wikimedia. (2025, May 24). Telkomsel. Wikipedia Bahasa Indonesia, Ensiklopedia Bebas. https://id.wikipedia.org/wiki/Telkomsel

Kotler, P. (2000), Prinsip Pemasaran, edited by Ghaz,translated by Yasin, N.Mohd. and Ariffin, A.A.Mohd., 8th ed., Prentice Hall, Malaysia.

Kotler, P. (2005), Manajemen Pemasaran Jilid 2, 11th ed., Indeks, Jakarta, Indonesia.

Kotler, P. and Armstrong, G. (2001), Prinsip-Prinsip Pemasaran: Edisi Kedelapan Jilid 1, Edisi 8, Jil. 1., Erlangga, Jakarta.

Kotler, P. and Armstrong, G. (2012), Principles of Marketing: Global Edition, 14th ed., Pearson.

Kotler, P. and Keller, K.L. (2011), Framework for Marketing Management, 5th ed., Pearson Education, United States.

Kotler, P. and Keller, K.L. (2012), Marketing Management, 14th, revised ed., Prentice Hall.

Kotler, P. and Keller, K.L. (2016), Marketing Management, 15th, illustrated ed., Pearson.

Kurniawan, A., Ihsan, Y.N. and Iriani, Y. (2023), “Analisis Tingkat Kepuasan Penumpang KRL (Kereta Commuter) Dengan Menggunakan Metode CSI dan IPA”, Jurnal Hasil Penelitian Dan Karya Ilmiah Dalam Bidang Teknik Industri, Vol. 9 No. 2, pp. 597–605.

Lovelock, C., Wirtz, J., Lapert, D. and Munos, A. (2008), Marketing des Services, 6th ed., Pearson Education France, France.

Lupiyoadi, R. (2008), “Manajemen Pemasaran Jasa”, Salemba Empat, Jakarta.

Mamduh, M. (2019, October 10). By.U, Cara anyar Telkomsel ajak anak muda tanggap digital - medcom.id. Retrieved from https://www.medcom.id/teknologi/news-teknologi

Martilla, J.A. and James, J.C. (1977), “Importance-Performance Analysis”, Journal of Marketing, SAGE Publications, Inc., Vol. 41 No. 1, pp. 77–79, doi: 10.2307/1250495.

Mustafa EQ, Z. (2009), Mengurai Variabel hingga Instrumentasi, Ed. 1, Cet. 1., Graha Ilmu, Yogyakarta.

Nurapiah, Rukhayati, & Akhmad. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Kartu Halo di Kota Poso Influence of Service Quality on Using Customer Satisfaction Halo Card in Poso City. Sinar Manajemen, 10(November), 234–245.

Palinggi, Y., Sabran and Hamji. (2023), “Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Importance Performance Analysis (IPA)”, JEMI, Vol. 23 No. 1, pp. 66–77.

Priansa, D.J. (2017), Manajemen Pelayanan Prima: Fokus Pada Organisasi Publik dan Peningkatan Kualitas Aparatur, Alfabeta, Bandung.

Rayana, U. (2024, June 6). Infografis: Perbandingan jumlah pelanggan operator selular 2024. Retrieved from https://selular.id/2024/06/infografis-perbandingan-jumlah-pelanggan-operator-selular-2024

Ridaningsih, R., Sri Restuti, S.E., M., & Drs. Chairul Amsal, M. (2014). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Kartu Halo Pada Grapari Telkomsel Pekanbaru. Jom Fekon, 1(2), 1–15.

Rinjani, A.D.A. and Prehanto, D.R. (2021), “Analisis Kepuasan Pengguna Aplikasi Bibit Reksadana Menggunakan Metode Eucs Dan IPA”, Jurnal Ilmiah Teknik Informatika Dan Sistem Informasi, Vol. 10 No. 2, pp. 1–14.

Setiadi, A. (2016), “Pemanfaatan Media Sosial untuk Efektifitas Komunikasi”, Jurnal Akademik BSI, Jl. Banten No. 1 Karangpawitan, Karawang, pp. 1–111.

Septiyani, N.D., Susanti, A. and Widayanti, F.R. (2023), “Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Suroboyo Bus Dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA)”, Prosiding Forum Studi Transportasi Antar Perguruan Tinggi, Vol. 10 No. 2, pp. 657–666.

Setiadi, A. (n.d.). “Pemanfaatan Media Sosial Untuk Efektifitas Komunikasi”, pp. 1–7.

Spencermccormick, & Spencermccormick. (2022, July 21). Kesenjangan Digital Perempuan dan Laki-laki. Nielsen. https://www.nielsen.com/id/insights/2014

Sugiyono. (2008), Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Alfabeta, Bandung.

Sugiyono. (2010), Metode Penelitian Pendidikan: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, Alfabeta, Indonesia.

Sugiyono. (2011), Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, 1st ed., Alfabeta, Indonesia.

Sugiyono. (2014), Metode Penelitian Pendidikan: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, Cet. 19., Alfabeta, Bandung.

Sukma, A.P. and Putra, I.S. (n.d.). “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Operator dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA) pada PT. Telkom STO Pendopo”, pp. 1–10.

Sulistiyowati, W. (2018), Buku Ajar Kualitas Layanan: Teori Dan Aplikasinya, Umsida Press, Sidoarjo, Indonesia, doi: 10.21070/2018/978-602-591-436-2.

Susanto, H.A. and Otoluwa, N.I. (2020), “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada PT Astra Internasional Tbk Honda Cabang Maros”, Jurnal Brand, Vol. 2 No. 1, pp. 132–146.

Telkomsel Luncurkan by.U, Layanan Selular Prabayar Digital End-to-end Pertama di Indonesia. (n.d.). Telkomsel. Retrieved from https://www.telkomsel.com/about-us/news/telkomsel

Tjiptono, F. (1999), Strategi Pemasaran, Ed. ke-2, Cet. 3., Andi Offset.

Tjiptono, F. (2007), Pemasaran Strategik, Andi Offset, Indonesia.

Tjiptono, F. (2008), Strategi Pemasaran, Ed. 3., Andi Offset, Yogyakarta.

Tjiptono, F. (2011), Manajemen dan Strategi Merek, Andi, Yogyakarta.

Tjiptono, F. (2019), Strategi Pemasaran: Prinsip & Penerapan, Ed. 1., Penerbit Andi, Yogyakarta.

Tjiptono, F. and Chandra, G. (2012), Pemasaran Strategik, Ed. ke-2., Andi, Yogyakarta.

Visi & misi Telkomsel. (n.d.). Telkomsel. Retrieved from https://www.telkomsel.com/about-us/vision-mission

Wattimena, M. R. (2017). Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Sim Card Kartu Halo Telkomsel Regional Ambon (Unit Pelayanan Grapari Ambon). Tirtayasa Ekonomika, 12(2), 267.

Wijaya, T. and Sarwiji, B. (2011), Manajemen Kualitas Jasa: Desain Servqual, QFD, dan Kano Disertai Contoh Aplikasi dalam Kasus Penelitian, PT INDEX, Jakarta.

Widyasrini, A.R. and Puspitasari, N.B. (2018), “Analysis of customer satisfaction to quality of service using Importance Performance Analysis (IPA) on PT. Telekomunikasi Indonesia. (Case study Telkom Divre IV Central Java & Yogyakarta)”, SHS Web of Conferences, Vol. 49, pp. 1–7, doi: 10.1051/shsconf/20184901011.

Wisudawati, N., Irfani, M.G., Hastarina, M. and Santoso, B. (2023), “Penggunaan Metode Importance-Performance Analysis (IPA) untuk Menganalisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Administrasi Kependudukan Kecamatan Lengkiti”, Integrasi Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Universitas Muhammadiyah Palembang, Vol. 8 No. 1, pp. 32–39.

Yamin, S. and Kurniawan, H. (2009), Structural Equation Modeling: Belajar Lebih Mudah Teknik Analisis Data Kuesioner dengan LISREL - PLS, Salemba Infotek, Jakarta.




DOI: https://doi.org/10.57235/qistina.v4i1.6414

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2025 Evita Romaito Hutapea, Henni Noviasari, Sri Wahyuni Wildah

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.

 

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.