Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Komersial Sektor Pariwisata Terhadap Kepuasan Penumpang di Bandar Udara Internasional Komodo Labuan Bajo Nusa Tenggara Timur

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas komersial sektor pariwisata terhadap kepuasan penumpang di Bandar Udara Komodo Labuan Bajo. Kualitas pelayanan di bandara merupakan hal yang sangat penting dalam mempertahankan bisnis jasa. Apabila kualitas pelayanan buruk, maka secara langsung berpengaruh kepada tingkat kepuasan penumpang selaku pengguna jasa. Ketersediaan fasilitas merupakan tolak ukur dari semua pelayanan yang diberikan, serta sangat tinggi pengaruhnya terhadap kepuasan penumpang saat mereka berada di bandara. Kepuasan penumpang merupakan perasaan senang atau kecewa setelah memakai jasa pelayanan yang diberikan. Dalam pelayanan jasa harus memenuhi dimensi utama yaitu reliability, responsive, empathy, assurance dan tangible. Penting memberi pelayanan yang terbaik dan sesuai harapan penumpang, karena pelayanan tidak hanya sekedar melayani, tetapi juga mengerti, memahami dan merasakan sehingga bisa memperkokoh posisi perusahaan dalam pikiran penumpang. Oleh karena itu dengan adanya pelayanan yang baik, penumpang akan merasa puas serta terdorong untuk menggunakan jasa pelayanan itu kembali. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif yaitu dengan menyediakan data yang dapat diukur dan dianalisis secara statistik. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang ditujukan kepada penumpang yang pernah melakukan penerbangan melalui Bandara Komodo Labuan Bajo. Analisis data menggunakan regresi linear berganda, uji t, uji F dan koefisien determinasi. Penelitian ini dilakukan pada bulan Agustus - September 2024. Hasil penelitian ini diuji menggunakan SPSS v.25 menunjukan nilai t-hitung Kualitas Pelayanan sebesar 5,066 > t-tabel 1,660 dan skor sig. 0,000 < 0,1, maka dinyatakan Ha diterima. Nilai t-hitung Fasilitas Komersial sebesar 4,942 > t-tabel 1,660 dan skor sig. 0,000 < 0,1 maka dinyatakan Ha diterima. Berdasarkan hasil uji F menunjukan bahwa nilai F-hitung 235,538 > F tabel 3,09 dan P-value sebesar 0,000 < 0,1, maka dinyatakan Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Komersial secara simultan berpengaruh terhadap Kepuasan Penumpang dan memberikan kontribusi pengaruh sebesar 82,6%.