Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Check in Counter Terhadap Kepuasaan Penumpang di Bandar Udara Sultan Muhammad Salahuddin Bima

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas check in counter terhadap kepuasan penumpang di Bandar Udara Sultan Muhammad Salahuddin Bima. Kualitas pelayanan di bandara merupakan hal yang sangat penting dalam mempertahankan bisnis jasa. Apabila kualitas pelayanan buruk, maka secara langsung berpengaruh kepada tingkat kepuasan penumpang selaku pengguna jasa. Ketersediaan fasilitas check in counter yang memadai merupakan tolak ukur dari semua pelayanan yang diberikan, serta sangat tinggi pengaruhnya terhadap kepuasan penumpang saat mereka berada di terminal bandara. Kepuasan penumpang merupakan perasaan senang atau kecewa setelah memakai jasa pelayanan yang diberikan. Dalam pelayanan jasa harus memenuhi dimensi utama yaitu reliability, responsive, empathy, assurance dan tangible. Penting memberi pelayanan yang terbaik dan sesuai harapan penumpang, karena pelayanan tidak hanya sekedar melayani, tetapi juga mengerti, memahami dan merasakan sehingga bisa memperkokoh posisi perusahaan dalam pikiran penumpang. Oleh karena itu dengan adanya pelayanan yang baik, penumpang akan merasa puas serta terdorong untuk menggunakan jasa pelayanan itu kembali. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif yaitu dengan menyediakan data yang dapat diukur dan dianalisis secara statistik. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang ditujukan kepada penumpang yang pernah melakukan penerbangan melalui Bandar Udara Sultan Muhammad Salahuddin Bima. Analisis data menggunakan regresi linear berganda, uji t, uji F dan koefisien determinasi. Penelitian ini dilakukan pada bulan Februari - Maret 2025. Hasil penelitian ini menunjukan Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Penumpang. Fasilitas Check In Counter berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Penumpang. Berdasarkan hasil uji F menunjukan bahwa nilai F-hitung 327.853 > F tabel 4,83 dan P-value sebesar 0,000 < 0,1, maka dinyatakan Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Check In Counter secara simultan berpengaruh terhadap Kepuasan Penumpang dan memberikan kontribusi pengaruh sebesar 80,7%.