Pemanfaatan Common Use Check-in System terhadap Kelancaran Pelayanan Penumpang di Bandar Udara Yogyakarta

Abstract

Bandar Udara Internasional Yogyakarta (YIA) memiliki 96 meja check-in counter di terminal keberangkatan, namun hanya 36 unit yang didukung oleh Common use check-in system (CUCS), sehingga penumpukan penumpang kerap terjadi pada jam sibuk dan berpotensi menurunkan Level of Service (LoS) serta mengancam ketepatan waktu penerbangan. Penelitian terdahulu cenderung mengkaji persoalan check-in counter secara terpisah, baik dari sisi kepuasan penumpang, keterbatasan fisik counter, maupun kebutuhan kuantitatif unit, sehingga belum ada yang secara khusus mengkaji kondisi aktual pemanfaatan CUCS di YIA beserta faktor-faktor penghambatnya secara multidimensi. Penelitian ini bertujuan untuk (1) mendeskripsikan kondisi pemanfaatan CUCS pada jam sibuk di Terminal Keberangkatan YIA, dan (2) mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kelancaran arus pergerakan pelayanan penumpang dalam pemanfaatan CUCS. Penelitian menggunakan metode kualitatif deskriptif karena permasalahan yang dikaji bersifat kontekstual dan tidak dapat sepenuhnya direpresentasikan melalui angka. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam semi-terstruktur dalam dua sesi kepada dua informan, yaitu Supervisor Airport Operation and Landside Terminal (AOLT) dan Controller Ground Handling, guna memperoleh triangulasi sumber, disertai observasi lapangan selama On the Job Training dan studi dokumentasi, kemudian dianalisis menggunakan Reflexive Thematic Analysis (Braun, Clarke, Hayfield, & Terry, 2019). Hasil penelitian menunjukkan bahwa realisasi penambahan CUCS masih bergantung pada koordinasi informal antara unit AOLT dan maskapai, serta terdapat kesenjangan persepsi antara level manajerial yang menilai kondisi CUCS “masih mencukupi” dengan kondisi riil di lapangan yang menunjukkan LoS dapat melampaui standar 2,5 menit untuk kategori penumpang tertentu. Penelitian ini juga mengidentifikasi empat faktor penghambat yang bersifat kumulatif, yaitu check-in grup, penumpang berkebutuhan khusus, ketiadaan fasilitas Baggage Drop, dan keterbatasan sumber daya manusia maskapai. Penelitian ini menyimpulkan bahwa permasalahan pemanfaatan CUCS di YIA bersifat multidimensi dan tidak dapat diselesaikan hanya dengan penambahan unit fisik, sehingga diperlukan perbaikan simultan pada mekanisme koordinasi alokasi, penyediaan fasilitas Baggage Drop, pembagian jalur layanan khusus, dan penguatan komitmen sumber daya manusia maskapai. Penelitian selanjutnya disarankan memperluas variasi informan serta mengombinasikan pendekatan kualitatif dengan perhitungan kuantitatif kebutuhan unit CUCS berbasis data volume penumpang pada jam sibuk.