Kualitas Pelayanan Bagasi Terhadap Kepuasan Penumpang Maskapai Garuda Indonesia (Studi Kasus di Bandar Udara Internasional Zainuddin Abdul Madjid Lombok)

Authors

  • Nurfebriati Nurfebriati Sekolah Tinggi Teknlogi Kedirgantaraan Yogyakarta
  • Yunus Purnama Sekolah Tinggi Teknlogi Kedirgantaraan Yogyakarta

Keywords:

Pelayanan, Bagasi, Kepuasan Penumpang, dan Maskapai Garuda

Abstract

Transportasi udara dikenal karena efisiensi, kecepatan, kenyamanan, keselamatan, dan efektivitasnya yang tinggi. PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk., sebagai maskapai terkemuka di Indonesia, menawarkan layanan penuh dengan fokus pada kenyamanan dan kualitas. Namun, terdapat masalah penanganan bagasi di Bandara Udara Internasional Zainuddin Abdul Madjid Lombok, dengan 134 kasus kerusakan dan kehilangan bagasi yang menyebabkan ketidakpuasan penumpang dalam enam bulan terakhir. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur pengaruh kualitas pelayanan bagasi terhadap kepuasan penumpang Garuda Indonesia di bandara tersebut dan memberikan gambaran tentang efektivitas layanan bagasi serta kontribusinya terhadap kepuasan penumpang. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan desain kausal untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan bagasi terhadap kepuasan penumpang maskapai Garuda Indonesia. Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner skala Likert pada 100 responden dari populasi 12.452 penumpang. Teknik analisis data mencakup uji instrumen, validitas, reliabilitas, asumsi klasik, dan regresi linear sederhana. Penelitian dilakukan pada Februari-April 2024 untuk memberikan wawasan tentang peningkatan layanan bagasi. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan bagasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan penumpang. Koefisien regresi sebesar 0.612 mengindikasikan bahwa setiap peningkatan satu unit dalam kualitas pelayanan bagasi meningkatkan kepuasan penumpang sebesar 0.612 unit. Uji signifikansi dengan p-value 0.000 menunjukkan pengaruh yang sangat signifikan, dengan nilai t hitung 6.161 jauh melebihi t tabel pada tingkat signifikansi 0,05. Koefisien determinasi (R Square) sebesar 0.630 menunjukkan bahwa 63% variasi kepuasan penumpang dijelaskan oleh kualitas pelayanan bagasi, dan nilai Adjusted R Square sebesar 0.620 menegaskan pengaruh signifikan meskipun mempertimbangkan jumlah prediktor. Koefisien beta terstandarisasi sebesar 0.794 menunjukkan kontribusi substansial peningkatan kualitas pelayanan bagasi terhadap kepuasan penumpang.

References

Albana, F., & Firdausy, D. M. (2022). Pengaruh Kinerja Penanganan dan Kualitas Bagasi terhadap Kepuasaan Penumpang di Maskapai Citilik Rute Malang-Jakarta. Jurnal Akuntansi, Ekonomi dan Manajemen Bisnis, 2(3), 310-319.

Anggraeni, S., Putri, W., & Yulianto, A. (2022). Analisis Kualitas Pelayanan Bandara terhadap Kepuasan dan Loyalitas Penumpang. Jurnal Transportasi dan Logistik Indonesia, 16(2), 90-102.

Arianto, N., Patilaya, E. 2018. Pengaruh Kualitas Produk Dan Kelengkapan Produk Terhadap Keputusan Pembelian Produk Salt n Pepper Pada PT. Mitra Busana Sentosa Bintaro. Jurnal KREATIF: Pemasaran, Sumberdaya Manusiadan Keuangan, Vol. 6, No. 2

Arikunto, S. (2019). Prosedur Penelitian. Jakarta: Rineka cipta.

Assauri, Sofjan. 2012. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Rajawali Pers.

Darus, M. D., & Mahalli, K. (2015). Analisis Tingkat Kepuasan Penumpang terhadap Kualitas Pelayanan di Bandar Udara Internasional Kualanamu. Jurnal Ekonomi dan Keuangan, 3(6), 14857.

Diniyati, N. (2021). Pengaruh Penanganan Bagasi Rusak terhadap Tingkat Kepuasan Penumpang Di Bandar Udara Internasional Lombok Praya. Skripsi (Doctoral dissertation, STTKD Sekolah Tinggi Teknologi Kerdigantaraan Yogyakarta).

Fajariah, F. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Kepercayaan Passanger PT Garuda Indonesia (PERSERO). Valid: Jurnal Ilmiah, 16(2), 136-151.

Fatoni, Adam Nur. (2018). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Distro RSCH Di Yogyakarta. Home> Archive / Vol. 1 No. 4 (2018). Jurnal Dewantara.

Fitria, A., & Hermawan, T. (2022). Dampak Kualitas Pelayanan Bagasi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Penumpang di Bandara Kualanamu Medan. Jurnal Transportasi dan Manajemen, 15(2), 130-143.

Hadi, S., & Kusuma, Y. (2023). Pengaruh Kepatuhan terhadap Regulasi Penggantian Bagasi Terhadap Kepuasan Penumpang di Maskapai Penerbangan. Jurnal Hukum dan Transportasi, 11(2), 85-97.

Hidayat, W., & Lestari, S. (2023). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan pada Maskapai Penerbangan di Indonesia. Jurnal Manajemen Pemasaran dan Kewirausahaan, 8(3), 72-85.

Iqbal, Mu. I. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Maskapai Garuda Indonesia DiKota Yogyakarta. Jurnal Flight Attendant Kedirgantaraan, 4(1), 66–74.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education.

Laksono, D. N. T. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Penanganan Bagasi Penumpang dan Manajemen Waktu terhadap Kepuasaan Pelanggan PT Lion Air di Bandara Surabaya. Skripsi, (Doctoral dissertation, STIE Mahardika Surabaya).

Lallo, Larasati, ‘pelayanan prima dalam pembuatan akta kelahiran di dinas kependudukan dan catatan sipil kabupaten toraja utara’, Jurnal Pendidikan Dan Pembelajaran Kimia, 4.1 (2015), 222–35

Lauren, Lovelock , ‘Manajemen Pemasaran Jasa’ (Jakarta: indeks, 2015), p. 119

Putra, A., & Rini, S. (2021). Kepuasan Pelanggan sebagai Prediktor Keberhasilan Bisnis: Studi Kasus pada Industri Jasa. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 13(2), 75-89.

Rahmawati, A., & Santoso, D. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Bagasi terhadap Kepuasan Penumpang di Bandara Ngurah Rai. Jurnal Ilmiah Manajemen Transportasi dan Logistik, 7(1), 33-45.

Sari, dkk. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan Bagasi Terhadap Loyalitas Penumpang pada Maskapai Penerbangan X di Indonesia. Jurnal Sains dan Teknologi Penerbangan, 21(2), 123-134

Sartono Sinambela. (2019). Manajemen Kinerja Pengelolaan, Pengukuran, dan Implekasi Kinerja. Depok : PT Rajagrafindo Persada.

Sinambela, Lijan Poltak. Reformasi Pelayanan Publik, Teori Kebijakan dan Implementasi, cetakan kelima, Jakarta : PT Bumi Aksara.

Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: PT Alfabet

Suprapto. (2015). Ground Handling dan Passenger and Baggage Handling.

Susanti, D., & Pratama, R. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Bagasi terhadap Kepuasan Penumpang di Bandara Soekarno-Hatta. Jurnal Manajemen Transportasi dan Logistik, 5(1), 45-58.

Tjiptono, Fandy, ‘Perspektif Manajemen Dan Pemasaran Kontemporer’ (Yogyakarta: Andi, 2004), p. 101

Tjiptono, Manajemen Jasa (Yogyakarta: Andi Offset, 2016)

Tsiotsou, R. H., & Vasioti, K. (2018). Passenger Satisfaction in the Airline Industry: A Study of Different Factors. Journal of Air Transport Management, 68, 1-10.

Widiastuti, R., Nugroho, S., & Haryanto, T. (2022). Peran Kualitas Pelayanan dalam Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Penumpang di Bandara. Jurnal Transportasi Indonesia, 14(3), 210-225.

Yuliana, L., & Setiawan, A. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Bagasi terhadap Kepuasan Penumpang di Bandara Juanda Surabaya. Jurnal Manajemen Transportasi dan Logistik Indonesia, 8(1), 55-67

Downloads

Published

2024-11-30

Issue

Vol. 1 No. 2 (2024): Desember 2024

Section

Articles

License

  1. Authors certify that the work reported here has not been published before and contains no materials the publication of which would violate any copyright or other personal or proprietary right of any person or entity.
  2. Authors dont transfer or license the copyright of publishing to JETBUS Journal of Education Transportation and Business Research to publish the article in any media format, to share, to disseminate, to index, and to maximize the impact of the article in any databases.
  3. Authors hereby dont agree to transfer a copyright for publishing to JETBUS Journal of Education Transportation and Business a Publisher of the manuscript. 
  4. Authors reserve the following: 
    1. all proprietary rights other than copyright such as patent rights; 
    2. the right to use all or part of this article in future works of our own such as in books and lectures;
    3. use for presentation in a meeting or conference and distributing copies to attendees; 
    4. use for internal training by author's company;
    5. distribution to colleagues for their research use;
    6. use in a subsequent compilation of the author's works;
    7. inclusion in a thesis or dissertation;
    8. reuse of portions or extracts from the article in other works (with full acknowledgement of final article);
    9. preparation of derivative works (other than commercial purposes) (with full acknowledgement of final article); and
    10. voluntary posting on open web sites operated by author or author’s institution for scholarly purposes, but it should follow the open access license of Creative Common CC BY-NC License.