Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Koperasi Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan

Abstract

Studi ini memiliki tujuan untuk menguraikan dampak dari standar pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen di Koperasi Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan. Metodologi yang diadopsi dalam penelitian ini adalah deskriptif asosiatif dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Populasi yang diteliti terdiri dari mahasiswa Program Studi Manajemen yang telah memanfaatkan layanan koperasi, dengan sampel yang berjumlah 35 responden yang diambil menggunakan teknik purposive sampling. Data diperoleh melalui kuesioner yang dirancang berdasarkan lima aspek kualitas pelayanan serta lima indikator kepuasan pelanggan. Analisis data dilakukan melalui penggunaan regresi linear sederhana. Temuan dari studi ini mengindikasikan bahwa mutu layanan mempunyai dampak positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, dengan tingkat signifikansi sebesar 0,001 serta koefisien regresi senilai 0,528. Dalam penjelasan secara deskriptif, aspek pendorong (tangibles) memperoleh nilai tertinggi mencapai 73,33%, sementara dimensi responsivitas (responsiveness) menjadi yang terendah dengan 65,56%. Pada aspek kepuasan pelanggan, indikator yang menunjukkan kualitas layanan memperoleh nilai tertinggi mencapai 78,33%, sedangkan indikator yang berkaitan dengan kualitas produk dan harga menduduki posisi terendah dengan angka 72,22%. Nilai koefisien determinasi (R Square) yang mencapai 0,269 mengindikasikan bahwa kualitas layanan dapat menjelaskan 26,9% variasi dalam kepuasan pelanggan, sementara sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang berada di luar lingkup penelitian ini. Oleh karena itu, semakin baik pelayanan yang disediakan oleh koperasi, maka tingkat kepuasan mahasiswa selaku pelanggan juga akan semakin meningkat.