Analisis Pelayanan Fasilitas Penunjang terhadap Kepuasan Penumpang di Bandar Udara Internasional Yogyakarta
DOI:
https://doi.org/10.57235/jetbus.v3i2.9010Keywords:
Kualitas Pelayanan, Fasilitas Penunjang, Kepuasan PenumpangAbstract
Peningkatan jumlah penumpang di Bandar Udara Internasional Yogyakarta menuntut tersedianya pelayanan fasilitas penunjang yang berkualitas guna menciptakan kepuasan penumpang. Namun, berdasarkan hasil pengamatan, masih ditemukan beberapa permasalahan, seperti fasilitas toilet yang kurang terawat, gangguan pada Flight Information Display System (FIDS), self check-in yang tidak berfungsi optimal, serta beberapa fasilitas pendukung lainnya yang berpotensi menurunkan tingkat kepuasan pengguna jasa. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pelayanan fasilitas penunjang terhadap kepuasan penumpang serta besarnya pengaruh yang diberikan. Objek penelitian adalah penumpang Bandar Udara Internasional Yogyakarta yang menggunakan fasilitas penunjang di area terminal. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif melalui penyebaran kuesioner. Data dianalisis menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, uji linearitas, analisis regresi linear sederhana, uji t, dan koefisien determinasi (R²). Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan fasilitas penunjang berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan penumpang. Hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung sebesar 11,514 yang lebih besar dari t tabel sebesar 1,984 (11,514 > 1,984) serta nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05, sehingga hipotesis penelitian diterima. Nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,575 menunjukkan bahwa pelayanan fasilitas penunjang memberikan pengaruh sebesar 57,5% terhadap kepuasan penumpang, sedangkan 42,5% dipengaruhi oleh faktor lain di luar model penelitian. Dengan demikian, peningkatan kualitas pelayanan fasilitas penunjang dapat meningkatkan kepuasan penumpang di Bandar Udara Internasional Yogyakarta.
Downloads
References
Afandi, P. (2018). Manajemen sumber daya manusia: Teori, konsep dan indikator. Riau: Zanafa Publishing.
Ashford, N., Mumayiz, S., & Wright, P. H. (2021). Airport engineering: Planning, design, and development of 21st century airports (4th ed.). New York: John Wiley & Sons.
Erika (2023). Pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan penumpang bandar udara di Indonesia. Jurnal Ilmiah Sistem Manajemen dan Bisnis Digital, 3(2), 45–58.
Horonjeff, R., & McKelvey, F. X. (2020). Planning and design of airports (5th ed.).
International Air Transport Association (IATA). (2019). Airport development reference manual (ADRM). Montreal: IATA.
Kasmir (2017). Customer service excellent: Teori dan praktik. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada.
Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane (2018). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga
Andriansyah, M. J. N & Kusuma, N. M. P. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Ketersediaan Fasilitas Terhadap Kepuasan Penumpang di Ruang Tunggu Bandar Udara Ahmad Yani Semarang. Jurnal Kewarganegaraan, 6(1), 631-640.
Lupiyoadi, R. (2017). Manajemen pemasaran jasa: Teori dan praktik. Jakarta: Salemba Empat.
Moenir (2017). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara
Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. McGraw-Hill.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor 41 Tahun 2023 tentang Standar Pelayanan Bandar Udara. Jakarta: Kementerian Perhubungan
Putranto, D., & Gantara, T. A. (2025). Kepuasan Penumpang dalam Perspektif Kualitas Layanan, Aksesibilitas, dan Fasilitas: Studi Kasus Bandar Udara Internasional (YIA) Yogyakarta. Jurnal Manajemen Pariwisata dan Logistik, 3(1), 102-110.
Samuel, H., & Ramadhan, A. (2020). Manajemen kepuasan dan loyalitas pelanggan. Jakarta: Salemba Empat.
Sugiyono (2022). Metode Penelitian Kuantitatif dan R&D. Bandung: PT Alfabet.
The Jakarta Post. (2020). Yogyakarta International Airport ready to serve 20 million passengers annually. The Jakarta Post.
Tjiptono, Fandy (2018). Service, Quality Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
Citation Check
License
Copyright (c) 2026 Nur Vahera Lubis, Awan
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
- Authors certify that the work reported here has not been published before and contains no materials the publication of which would violate any copyright or other personal or proprietary right of any person or entity.
- Authors dont transfer or license the copyright of publishing to JETBUS Journal of Education Transportation and Business Research to publish the article in any media format, to share, to disseminate, to index, and to maximize the impact of the article in any databases.
- Authors hereby dont agree to transfer a copyright for publishing to JETBUS Journal of Education Transportation and Business a Publisher of the manuscript.
- Authors reserve the following:
- all proprietary rights other than copyright such as patent rights;
- the right to use all or part of this article in future works of our own such as in books and lectures;
- use for presentation in a meeting or conference and distributing copies to attendees;
- use for internal training by author's company;
- distribution to colleagues for their research use;
- use in a subsequent compilation of the author's works;
- inclusion in a thesis or dissertation;
- reuse of portions or extracts from the article in other works (with full acknowledgement of final article);
- preparation of derivative works (other than commercial purposes) (with full acknowledgement of final article); and
- voluntary posting on open web sites operated by author or author’s institution for scholarly purposes, but it should follow the open access license of Creative Common CC BY-NC License.
