Strategi Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor di Badan Pendapatan Daerah Provinsi Riau
DOI:
https://doi.org/10.57235/qistina.v5i1.8332Keywords:
Strategi layanan, PKB, kualitas pelayanan publik, kepatuhan pajak, goodgovernanceAbstract
Penelitian ini dimaksudkan untuk mengkaji strategi layanan pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) di Badan Pendapatan Daerah (Bapenda) Provinsi Riau, sekaligus mengungkap hambatan yang muncul selama pelaksanaannya. Pendekatan yang digunakan bersifat kualitatif dengan metode fenomenologi, di mana data dikumpulkan melalui observasi, wawancara semi-struktural, serta studi dokumen di Unit Pelaksana Teknis (UPT) Samsat Simpang Tiga, Kota Pekanbaru. Proses analisis data meliputi reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil studi mengindikasikan bahwa strategi layanan yang diterapkan telah mendorong perbaikan kualitas pelayanan publik lewat inovasi seperti Samsat Drive Thru, Samsat Keliling, pengiriman layanan, serta aplikasi SIGNAL yang memudahkan transaksi pajak secara daring. Layanan ini mencakup aspek ketepatan waktu, keramahan petugas, dan kenyamanan fasilitas, dengan proses yang relatif efisien mengikuti prosedur, sikap petugas yang ramah dan suportif, serta sarana yang memadai bagi wajib pajak. Pendekatan ini selaras dengan konsep good governance melalui peningkatan transparansi dan integrasi teknologi dalam pelayananpublik. Meski begitu, tantangan internal masih ada, seperti antrean panjang saat jam padat, kekurangan personel, dan ketergantungan pada jasa perantara. Sementara itu, hambatan eksternal meliputi rendahnya pemahaman masyarakat dan anggapan bahwa tata cara administrasi terlalu rumit. Karenanya, diperlukan penguatan pengelolaan layanan serta sosialisasi yang lebih intensif untuk meningkatkan kepatuhan wajib pajak dan memaksimalkan Pendapatan Asli Daerah(PAD).
References
Angga, N. (2022). Paradigma Good Governance Dalam Administrasi Publikmemfasilitasi Pencapaian Tujuan Pembangunan berkelanjutan(TBP). 18(1), 15–26.
Bambang, A., & Bekti, H. (2024). Pengantar Studi Fenomenalogi.
David, F. (2020). Strategic Manajement. 253.
Delvira, M., & Sadad, A. (2023). Strategi Badan Pendapatan Daerah Dalam Meningkatkan Penerimaan Pajak Bumi Dan Bangunan (PBB) Sektor Perkotaan Di Kota Pekanbaru. Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan, 9(13), 387–395.
Dewi, I. A. P. P. (2020). Pengaruh Pengetahuan Pajak, Kesadaran Wajib Pajak, Sanksi Pajak, Akuntabilitas Pelayanan Publik, Dan Tarif Pajak Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Dalam Mmebayar Pajak Kendaraan Bermotor Di Kantor Samsat Singaraja. Jimat (Jurnal Ilmiah Mahasiswa Akuntansi) Universitas Pendidikan Ganesha, 11(3), 417–426.
Fafako P, P. G., & Kurniasih, D. (2024). Etika Administrasi Publik Dalam Mewujudkan Good Governance Di Indonesia. Innovative: Journal Of Social Science Research, 4, 3474–3483.
Febrianti, J., & Engko, C. (2024). Pengaruh Razia Lapangan, Kesadaran Wajib Pajak, Dan Sanksi Pajak Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor Di Kantor Samsat Kota Ambon. 2(4), 1–10.
Fitriani, M., Handayani, R., Studi, P., Publik, A., Tinggi, S., & Administrasi, I. (2025). Penerapan Prinsip Good Governance Dalam Pelaksanaan Tugas Pegawai Pada Kantor Kelurahan Birayang Kabupaten Hulu Sungai Tengah. 716–725.
Hari, S. (2025). Mewujudkan Tata Kelola Pemerintahan Yang Baik Di Indonesia: Kajian Teoretis Atas Prinsip, Tantangan Dan Strategi Implementasi. 1(1), 42–54.
Hasan, S., Syaifullah, M. M., Sihombing, N. S., & Laan, R. (2021). Manajemen Strategi.
Hidayatullah, G. M. (2024). Penerapan Pelayanan Prima Pada Mal Pelayanan Publik Kabupaten Hulu Sungai Utara. Sentri: Jurnal Riset Ilmiah, 3(3), 1219–1229. Https://Doi.Org/10.55681/Sentri.V3i3.2407
Jesica, A., Maulana, R., & Lina, A. (2024). Journal Of Government Insight. 4(2), 50–58.
Juliantari, N. K. A., Sudiartana, I. M., & Dicriyani, N. L. G. M. (2021). Pengaruh Kesadaran Wajib Pajak, Kualitas Pelayanan, Kewajiban Moral, Sanksi Pajak, Dan Sosialisasi Pajak Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Dalam Membayar Pajak Kendaraan Bermotor Di Kantor Samsat Gianyar. Jurnal Kharisma, 3(1), 128–139.
Karso A Junaedi. (2022). Buku Ajar Good Governance Menekankan Prinsip Transparansi, Akuntabilitas, Dan Partisipasi.
Komang, N., Dwi, P., Verawati, Y., & Rustiarini, N. W. (2025). Pengaruh Kesadaran Wajib Pajak , Sanksi Perpajakan, Pengetahuan Perpajakan, Kualitas Pelayanan, Dan Kewajiban Moral Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor Di Kantor Samsat Kabupaten Klungkung. 7(1), 156–170.
Lailul, M., & Choiriyah, I. U. (2020). Buku Ajar Manajemen Pelayanan Publik.
Mariana, K. (2023). No Metode Penelitian. Sustainability (Switzerland), 11(1), 1–14. Http://Scioteca.Caf.Com/Bitstream/Handle/123456789/1091/Red2017-Eng-8ene.Pdf?Sequence=12&Isallowed=Y%0ahttp://Dx.Doi.Org/10.1016/J.Regsciurbeco.2008.06.005%0ahttps://Www.Researchgate.Net/Publication/305320484_Sistem_Pembetungan_Terpusat_Strategi_Melestari
Meliana, A., & Siti, A. (2025). Pengaruh Sosialisasi Pajak Dan Kesadaran Wajib Pajak Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor(Studi Kasus Pada Kantor Samsat Cinere). 2024, 28–41.
Munawarah, A. S. A., & Sugianor3. (2025). Kecamatan Danau Panggang Kabupaten Hulu Sungai Utara. 677–687.
Nababan, J. H., & Shahrullah, R. S. (2022). Peranan Otonomi Daerah Terhadap Pembangunan Ekonomi Melalui Pengelolan Keuangan Daerah. Journal Of Law And Policy Transformation, 6(2), 108. Https://Doi.Org/10.37253/Jlpt.V6i2.6322
Nasution, T., & Rahayu, E. N. P. (2022). Analisis Penerapan Prinsip–Prinsip Good Corporate Governance Pada Usaha Kecil Dan Menengah (Studi Pada Ukm Restoran/Rumah Makan/Kafe Di Daerah Cikupa Tangerang). Eco-Fin, 4(1), 1–9. Https://Doi.Org/10.32877/Ef.V4i1.454
Pudjiarti, S. E. (2018). Tata Kelola Pemerintahan Yang Baik (.
Reni, I., Riri, Tri Mayasari, & Betra, S. (2024). Sosialisasi Hukum Pajak Sebagai Upaya Meningkatkan Kesadaran Pajak Bagi Pelaku Umkm Dan Masyarakat Kelurahan Pematang Gubernur. 1(2), 100–106.
Rijal, A., Latif, A. S., Ramdani, C. S., & Septanta, R. (2025). Pengaruh Kesadaran Wajib Pajak, Sanksi Pajak Dan Kualitas Pelayanan Pajak Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak. Jurnal Akuntansi, 6(1), 348–368.
Sahetapy, M. A., Wuarbanara, V., Chang, S. M., Syailendra, M. R., Tarumanagara, U., & Indonesia, J. (2025). Kewenangan Dan Tanggung Jawab Pemerintah Dalam Hukum Tatanegara. 5(2), 339–353.
Saputra, A., & Rulandari, N. (2020). Analisis Strategi Peningkatan Penerimaan Pajak Hiburan Pada Badan Pendapatan Daerah Dki Jakarta Tahun 2019. Jurnal Pajak Vokasi (Jupasi), 2(1), 12–21. Https://Doi.Org/10.31334/Jupasi.V2i1.1106
Sihotang, J. S. (2023). Good Governance Dalam Pelayanan Publik. 1(2), 188–201.
Siti, M. (2023). Konsep Strategi Dalam Peningkatkan Kualitas Pelayanan Di Eradigitalisasi.
Siti, M., Sedarmayanti, Fedianty, A., Teni, L., Edah, J., & Deden, Hadi Kushendar. (2023). Good Governance Kepemerintahan Yang Baik Dalam Era Di Gital.
Sugiyono. (2022). Metode Penelitian Kualitatif (Untuk Penelitian Yang Bersifat: Eksploratif, Enterpretif, Interaktif Dan Konstruktif). Metode Penelitian Kualitatif, 1–274. Http://Belajarpsikologi.Com/Metode-Penelitian-Kualitatif/
Ventura, L. B., Maslina, I., T, I. G. U. S., Balikpapan, U., Balikpapan, U., & Balikpapan, U. (2025). Konsep Pengalihan Kendaraan Pribadi Ke Kendaraan Umum ( Balikpapan City Trans ) Di Kota Balikpapan. 2(5), 8144–8153.
Wandan, S. N. A. H. R. W. S. H., Adam, D. A. H. F. A. M. C. V., & Sri Juni Woro Astuti, M. S. D. S. D. A. (2025). Pengantar Ilmu Administrasi Publik.
Yuliastuti, R. (2020). Pengaruh Kesadaran Wajib Pajak, Kualitas Pelayanan Dan Sanksi Perpajakan Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor.
Zaenal, M., & Muhibudin, Wijaya Laksana. (2015). Zm_Manajemen_Pelayanan_Publik-2.Pdf.
Dr. Patta Rapanna., SE, M.Si (ed). 2021. Metode Penelitian Kualitatif. Makasar :
Syakir Media Press.
Prof. Dr. SUGIYONO. 2022. Metode penelitian Kualitatif. Yogyakarta: Alfabeta.
Dr. M. Sobry Sutikno. Prosmala Hadisaputra, M.Pd.I. 2020. Penelitian Kualitatif. Lombok : Holistica
Dhanan Abimanto (ed). 2023. Metode Penelitian. Semarang: CV. Pustaka STIMART AMNI
Fandy Tjiptono. 2022. Service Manajement Mewujudkan Layanan Prima (4th eds). Yogyakarta: ANDI
Siti Marwiyah 2023. Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik di Era Digitalisasi. Purbolinggo : CV. Mitra Ilmu
Wijaya dan Emiliana Sri Pudjiarti dan Aris Toening Winarni 2018. Buku Ajar Good Governance (Tata Kelola Pemerintahan Yang Baik).Demak, Jawa Tengah: Pustaka Magister
DR. ST. Rukaiyah, S.E., M.SI. (ed). 2021. MANAJEMEN STRATEGI. Purwokerto: CV Pena Persada
A. Junaedi Karso. 2022. Buku ajar good governance. Makasar: Samudra Biru
J. David Hunger dan Thomas L. Wheelen. 2020, Yogyakarta: ANDI
Bapenda.riau.go.id (2025, 23 Maret). Badan Pendapatan Daerah Provinsi Riau. Diakses pada 23 Maret 2025, dari https://bapenda.riau.go.id/
Kementerian Dalam Negeri Republik Indonesia (Kemendagri). (2022). Peraturan Menteri Dalam Negeri. (82, 2022) mengatur ketentuan dasar mengenai pemungutan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB
Pemerintah Provinsi Riau. (2025). Peraturan Gubernur Riau (12, 2025) tentang petunjuk pelaksanaan pajak daerah.
Pemerintah Provinsi Riau. (2024). Peraturan Daerah Provinsi Riau (2, 2024) tentang pajak daerah dan restribusi daerah.
Pemerintah Provinsi Riau. (2024). Peraturan Gubernur Provinsi Riau (21, 2024) yang mengatur pola tata kelola, standar pelayanan minimal, dan rencana strategis Badan Layanan Umum.
Pemerintah Provinsi Riau. (2023). Peraturan Gubernur Provinsi Riau (5, 2023) tentang perubahan atas Peraturan Gubernur Riau (8, 2012) tentang petunjuk pelaksanaan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) dan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBN-KB).
Pemerintah Indonesia. (1999). Undang-Undang (22, 1999) tentang Pemerintahan Daerah
Pemerintah Indonesia. (2014). Undang-Undang (23, 2014) tentang Pemerintahan daerah.
Pemerintah Indonesia. (2004). Undang-undang (32, 2004) tentang Sumber-sumber pendapatan daerah.
Pemerintah Indonesia. (2004). Undang-undang (33, 2004) tentang perimbangan keuangan pusat dan daerah.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
Citation Check
License
Copyright (c) 2026 Sri Wahyuni, Zaili Rusli
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
QISTINA: Jurnal Multididiplin Indonesia is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
Authors who publish with this journal agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License that allows others to share the work with an acknowledgment of the work's authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgment of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).
